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O relacionamento entre as marcas e os consumidores vem mudando com o passar do tempo, sobretudo com a popularização da internet e os canais digitais. Com a transformação digital, as empresas adotam cada vez mais canais de vendas para atingir seus objetivos. Mas para que essa estratégia realmente seja positiva é fundamental integrar os canais de vendas.
Por isso, nos dias atuais, oferecer uma experiência Omnichannel é uma estratégia tão valorizada e cada vez mais adotada pelas empresas. Mas você já sabe por que ser Omnichannel é hoje uma necessidade de mercado? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos nesse post.
Para que você entenda por que integrar os canais de vendas deixou de ser um diferencial e se tornou necessidade, é preciso que você saiba o que isso significa. Um negócio omnichannel é aquele que tem a experiência do cliente como foco e todos os canais de vendas conectados com eficiência.
É importante lembrar que hoje o consumidor tem um novo tipo de comportamento, onde ele valoriza a experiência Omnichannel, onde sua jornada seja positiva independente do canal. Ou seja, para eles é imprescindível que todos os pontos de contato com a marca aconteçam da mesma forma, seja no online ou no offline. É sempre bom ter em mente que o consumidor moderno quer ter liberdade para escolher o que comprar, onde comprar e como comprar.
O objetivo de integrar os canais de vendas é facilitar a gestão e otimizar cada ponto da jornada, seja para o dono do negócio ou para o cliente, oferecendo uma experiência inigualável e satisfatória. Isso significa ter a mesma vivência de compra e qualidade no atendimento independente do canal de venda que usar.
Assim, podemos dizer que ser Omnichannel é uma forma que as empresas têm para tornar a experiência do cliente integrada, ou seja sem que se perca qualidade no seu atendimento. Por isso, essa estratégia tem se tornando tão importante nos dias atuais, sendo uma das principais tendências e necessidades para as empresas do varejo.
Segundo a pesquisa do IDC (International Data Corporation), clientes omnichannel compram, em média, 4% a mais em cada visita à loja física e 10% a mais que consumidores que usam apenas um canal de venda. No geral, quanto mais canais um cliente utilizar, mais forte será o relacionamento com aquela marca e maior será também o gasto dele com compras.
Bom, entendido o que é ser Omnichannel fica mais fácil de entender o porquê integrar os canais de venda é tão importante e uma necessidade nos dias atuais, não é? Com a transformação digital cada vez mais consolidada nas empresas brasileiras, o atual cliente é Omnichannel, ele está presente em diferentes canais de vendas e cada vez mais munido de informações que influenciam na sua decisão de compra.
Pensando em deixar ainda mais claro, o motivo pelo qual sua empresa precisa integrar os canais de vendas, listamos abaixo três razões que justificam a adoção dessa estratégia, confira:
A jornada de compra, na grande maioria das vezes, começa no digital. O consumidor faz uma pesquisa online sobre o produto ou serviço que ele pretende adquirir, consulta preço e procura saber a avaliação daquele produto lendo resenhas nas redes sociais. Busca os possíveis lugares onde ele pode encontrar o produto que lhe seja mais conveniente, por exemplo, mais próximo de onde mora. Faz uma simulação no site para ver se vale mais a pena comprar na loja física ou pelo e-commerce levando em consideração valor de frete e prazo de entrega.Essas são algumas das ações que o consumidor omnichannel costuma fazer antes de comprar efetivamente um produto. Resumindo, o consumidor não separa a marca da loja física da marca do e-commerce e exige a mesma experiência de compra em todos os canais.
Hoje o consumidor está cada vez mais informado sobre o produto/serviço que deseja, pois já fez essa averiguação online de antemão. Mesmo quando o contrário acontece, ou seja, o primeiro ponto de contato que tem é na loja física, o novo consumidor fará essa pesquisa de dentro da loja física ou até mesmo depois de conhecer o produto pessoalmente.
Isso ocorre para que ele se certifique de que está fazendo uma boa compra, com um bom custo benefício. Quando a marca consegue alcançar essas expectativas do consumidor, as chances de fidelizar esse cliente aumentam exponencialmente.
Outra característica desse novo consumidor é que ele tem pressa, ele é prático, imediatista. Ele quer ser atendido de forma eficiente e o bem mais precioso dele é o tempo e, por isso, ele quer velocidade no atendimento ao cliente e nas entregas.
Um estudo realizado em 2018 pela PwC, o Global Consumer Insights Survey, mostrou que 45% dos brasileiros têm interesse em comprar itens básicos do cotidiano regularmente pela internet e que 64% destes 45% estão dispostos a pagar mais para ter uma entrega mais ágil, como o chamado same day delivery. Por outro lado, a falta de agilidade é um dos principais motivos para um cliente ficar com uma imagem negativa da marca e possivelmente se tornar um detrator.
Bom, como vimos, se depender do novo consumidor, muito em breve não haverá varejo monocanal. O cliente omnichannel quer facilidade, conveniência, agilidade e eficiência e tudo ao mesmo tempo agora. Para isso, os varejistas precisam rever suas operações e estratégias e se adaptar. Aderir a omnicanalidade não é uma escolha, mas uma questão de sobrevivência.
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