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Nos últimos anos, o perfil do consumidor mudou completamente, graças à internet e aos negócios digitais. E assim surgiram novas estratégias e conceitos como o phygital, que intensificado pela experiência que vivemos na pandemia, não para de crescer e expandir vendas das empresas que apostam na integração entre seus canais de venda.
No phygital, as empresas aproveitam dos benefícios oferecidos pela tecnologia para integrar o mundo online e offline. Assim, os consumidores têm liberdade para definir sua própria jornada de compra através de uma experiência única e acessível.
Quer saber mais sobre o phygital? Continue lendo o artigo!
Presente em diversas discussões sobre experiência do cliente, o termo phygital pode causar curiosidade sobre o que é e o que realmente significa, mas é bem fácil de compreender.
A palavra, como você deve ter imaginado, é uma junção de physical (físico) e digital, ou seja, representa a união entre os meios físico e digital. E é isso que o phygital exterioriza, a união do varejo físico e o varejo digital para que ambos, conectados, possam oferecer a melhor experiência para os consumidores e usuários através da tecnologia, tornando-a ainda mais especial e atrativa.
O conceito de phygital desmistifica a crença que o digital e o físico são distantes e que devem ser trabalhados com estratégias diferentes, é a prova que juntos, esses cenários transformam a realidade e a experiência do consumidor em algo mais completo e único.
No momento em que estamos vivendo, em que os consumidores buscam cada vez mais por inovações e integração entre os canais, essa é uma maneira de deixar para trás o tradicional e começar a transição para um novo varejo.
Ainda não entendeu bem como funciona o phygital? Vamos te explicar!
Por exemplo, quando o consumidor compra no site e retira na loja, assim como experimenta o produto na unidade física, mas compra online para receber a mercadoria em casa, essa é uma experiência phygital e essa comodidade gera benefícios aos consumidores e às empresas.
Agora que você entende o conceito de phygital, vamos ver como ele está afetando o mercado.
O crescimento do phygital é tanto que é difícil encontrar empresas, principalmente no varejo, que façam vendas ou atendam seus clientes através de um único canal. E essa necessidade cresceu ainda mais durante a pandemia, na qual os gestores buscaram formas de integrar todos meios através das ferramentas e tecnologias existentes.
Apenas em 2022, os investimentos no varejo phygital totalizaram US$ 3,2 milhões, segundo o Distrito. Em um estudo do Instituto Locomotiva, 88% dos entrevistados afirmaram que lojas físicas e virtuais precisam ser cada vez mais integradas.
Nesse cenário, o fígital (versão abrasileirada do termo) tem impactado o varejo e tornado as operações físicas e virtuais mais dinâmicas e integradas. E o impacto é visto também no comportamento dos consumidores.
A pesquisa “Varejo em transformação”, feita pela Deloitte, constatou que, em 65% das empresas analisadas, mais da metade dos clientes apresentaram comportamento fígital. Inclusive, frequentemente eles consultam preços na internet enquanto estão na loja física.
Segundo a pesquisa Mobile Consumer Survey 2023 da Airship, 83% dos brasileiros entrevistados afirmam que ao entrar em uma loja física utilizam o smartphone para comparar preços na internet.
Uma pesquisa da Maplink indica que 73% das pessoas usam diversos canais antes da compra de um produto ou serviço. Ou seja, os consumidores já se adaptaram ao consumo phygital e utilizam diferentes meios para se informar sobre um produto ou serviço, pesquisar preços e avaliações e, por fim, realizar uma compra.
O cliente deseja ter todas as facilidades que a tecnologia pode proporcionar, além disso está mais exigente e não se contenta apenas com um bom produto. Ele precisa viver uma experiência satisfatória.
A E-commerce Trends 2024 afirmou que pelo menos 92% dos consumidores já deixaram de comprar online por receio relacionado a golpes ou fraudes. É dessa forma que o modelo phygital entra em cena.
A realidade virtual, metaverso, inteligência artificial, conteúdo digital e outras estratégias têm sido utilizados por diversas marcas para auxiliar os consumidores na jornada de compra, independente do canal de finalização da venda. Assim o cliente tem uma imersão real nos produtos ou serviços da marca, o aproximando e criando laços, essenciais para um bom relacionamento.
São as mudanças de comportamento e os desejos dos consumidores que impulsionam as empresas a se transformarem e tornarem o físico e o digital em uma só experiência satisfatória, envolvendo o produto e a interação online, que não envolve somente o produto em si, mas o que ele traz com ele, as sensações que ele desperta.
É essencial, que os varejistas invistam no phygital e se preparem para oferecer aos seus clientes alternativas mais práticas, intuitivas e eficientes para solucionar seu problema.
Cerca de 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em lojas que ofereçam uma boa experiência e alternativas de canais para consumirem no formato que desejarem, segundo o Relatório Zendesk da Experiência do Cliente. No phygital, o consumidor escolhe a sua própria jornada de compra, optando por canais físicos ou digitais, conforme seus desejos e preferências.
Para que o phygital atinja o seu máximo potencial e as empresas consigam oferecer uma experiência 100% conectada, independente do canal ou forma de interação, não é possível deixar de lado estratégias omnichannel. Esse é o principal passo para real integração entre todos canais de venda ou atendimento, tornando tudo mais fluído e sem entraves durante a jornada de compra.
Além disso, plataformas que ofereçam Inteligência Artificial e o uso de Big Data são excelentes ferramentas para investir na experiência phygital do seu cliente. A análise dos dados captados enquanto seu cliente realiza a compra oferece insights valiosos para estratégias de marketing e vendas.
Todas essas mudanças no comportamento do consumidor e impacto no mercado, levam para as empresas a necessidade de mudança de estratégia e mentalidade, não é possível mais se manter no tradicional e ignorarem todo o potencial do phygital. Diante disso, existem três cenários possíveis:
Para as empresas que estão focadas nesse futuro, além da cultura, um dos grandes desafios para estabelecer uma estratégia phygital é a estrutura de TI, afinal softwares e equipamentos modernos são a base da transformação digital.
Por isso, a sua empresa precisa estar preparada para a era phygital, tanto para se conectar ao seu cliente quanto para não perder espaço no mercado. E a Nexaas está pronta para te ajudar com um portfólio amplo de diversas soluções para o varejo, que te ajudam a transformar o seu negócio. Sua empresa está pronta para isso? Solicite o contato de um dos nossos consultores.
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