Como o omnichannel pode transformar a jornada de compra do seu clientes

Ter uma jornada de compra bem estruturada é imprescindível para o sucesso do seu varejo, e naturalmente ao falarmos sobre, a abordagem omnichannel surge em nossos pensamentos como a estratégia que viabiliza toda a integração de canais dentro do negócio e facilita a construção uma experiência unificada de compra aos seus consumidores.

E para começarmos,vamos falar sobre o conceito do sistema omnichannel e seus benefícios. Com o varejo omnichannel, é possível garantir toda a integração de seus canais de venda e estoques. Além de unificar a gestão do seu negócio em uma plataforma apenas. 

Do lado do cliente, o omnichannel garante que ele tenha uma experiência de compra conectada entre todos os canais, permitindo a iniciação por um meio e finalização através de outro, de acordo com suas preferências e disponibilidade.

Para entender melhor, daremos um exemplo prático sobre omnicanalidade: 

Um consumidor visita o seu e-commerce durante o seu horário de almoço e decide realizar uma compra, ao escolher o modo de entrega ele opta pela retirada na loja. Assim que acaba o seu expediente, vai até a loja que combinou a retirada e recebe a sua compra. No final das contas, ele economizou o tempo que a mercadoria demoraria para chegar em sua casa e o possível frete que precisaria pagar.Esse é um dos muitos exemplos que podemos dar sobre o varejo omnichannel. Mas como isso impacta no seu negócio?Hoje, caso a empresa não possua a integração de seus canais de compra em suas plataformas, iniciam a corrida até o consumidor bem atrás de quem já a possui. Pelo menos aos olhos dos consumidores:Em pesquisas da Opinion Box e Bornlogic, 3 em cada 4 pessoas consideram importante que as marcas sejam omnichannel.

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Como funciona a jornada do cliente?

A jornada de compra do cliente já é complexa e árdua o suficiente, e o trabalho do varejista é entender como funciona a sua jornada e como melhorá-la. Mas você sabe como é estruturada essa jornada? De uma forma ampla, podemos resumir três passos: atração, experimentação e finalização.

Atração

A atração consiste em cultivar interesse do cliente, mostrando as vantagens do seu produto e como ele fará diferença, resolvendo dores do dia a dia, realizando desejos, etc.

Experimentação

Experimentação é possivelmente o auge da jornada, é o momento em que o cliente pode realizar a prova do seu produto, seja manuseando ele fisicamente ou comparando com outro pela internet.

Finalização

Finalização é o momento que caminhamos para o final da jornada de compra, mas também a parte que os clientes mais desistem. De acordo com pesquisa da Opinion Box, 78% dos consumidores abandonam a compra na reta final, os motivos são os mais variados: alto valor no frete, tempo de entrega acima do esperado, etc.

Jornadas de compra omnichannel possuem alta retenção e minimizam a desistência no momento da finalização, por isso separamos algumas estratégias que te ajudarão nessa missão.

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A experiência do cliente omnichannel

Acreditamos que o interesse do cliente pode ser passageiro, ou seja, caso ele encontre alguma barreira na sua jornada de compra ele pode desistir da venda a qualquer momento. Entender as dores do consumidor e trabalhar em uma oferta que supra essa necessidade é a primeira etapa a ser planejada.

Oferecer uma jornada omnichannel para seus consumidores é também oferecer uma experiência única, o foco no cliente é a principal característica da omnicanalidade e coincidentemente, também pode fazer parte do seu marketing boca a boca. Em uma nova pesquisa da Opinion Box, na CX Trends 2023, 83% das pessoas afirmam que após ter uma boa experiência na jornada de compra, buscam indicar para familiares e/ou elogiar a marca publicamente.

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A personalização dentro da jornada de compra omnichannel

Chegamos em um cenário em que ser omnichannel é um diferencial, mas essa estratégia também pode ser utilizada em outra função, a de personalização. Mas por que personalizar? Vamos entender como funciona essa prática e para que serve.

O ato de personalizar uma jornada, seja online ou fisicamente, impacta diretamente em seu rumo. De acordo com o relatório Next in Personalization de 2021, 76% dos consumidores ficam insatisfeitos quando ela não ocorre. E os motivos dessa insatisfação quando não temos essa experiência está no subconsciente.

O consumidor ao se sentir lembrado pela sua empresa, seja por um parabéns na sua caixa de e-mail ou descontos em produtos que possui um histórico de interesse, desperta uma sensação de importância, levando a crer que tudo aquilo foi preparado para ele (e tem razão).

Esse mecanismo funciona quase como um ato de “mimar” o cliente, mostrando que ele continua sendo importante e protagonista na sua loja independente de efetuar uma compra recente. É uma maneira de “nutrir” esse lead e esquentá-lo para uma futura compra.

Se a chave está na personalização, como coletamos os dados para usar durante a jornada de compra e futuras promoções?

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Tecnologias que facilitarão a sua vida no varejo omnichannel

De ofertar uma jornada de compra completa até cuidar da personalização dessa jornada, tudo pode se tornar muito trabalhoso, caso você não tenha a tecnologia necessária para te auxiliar nesse processo. Optar por não ser omnichannel hoje, ou nem se digitalizar a ponto de não processar uma venda entre diferentes canais tem seu preço.

De acordo com a Social Miner e Opinion Box, 49% dos consumidores desejam combinar compras físicas e virtuais, 52% deles pretendem comprar online e retirar o item em pontos de venda físicos.

Sabendo que ter um varejo digitalizado se tornou obrigação, te apresentamos alguns dos softwares da Nexaas que o seu negócio precisa conhecer:

Análise de dados e integração

Entenda o comportamento do seu cliente, melhore suas campanhas de marketing, gerencie seus dados, pedidos e receba relatórios com análises das suas vendas. Tudo isso é possível com a plataforma OMS, a solução que integra todos os sistemas, plataformas, canais e estoques da sua loja, auxiliando na coleta e análise de dados

Praticidade e mobilidade

Já imaginou ter a sua loja na palma de sua mão? Com o PDV Móvel é possível. O software mobile permite o atendimento ao cliente e gerenciamento do negócio ao integrar estoque e realizar todas as operações de pagamento, gerando mais espaço em sua loja e substituindo seu caixa por um sistema completo em seu dispositivo mobile.

Essas soluções provam o quanto tornar o seu varejo omnichannel facilitará a sua gestão e melhorará a experiência dos seus clientes. Agora, o que falta para você tornar o seu varejo omnichannel? Qual etapa da sua jornada de compra deixa a desejar?

Entre em contato com os nossos consultores e encontre a melhor solução para você!