Solicitar contato
.png)
Solicitar contato
Se você tem uma loja, seja ela virtual ou física, com certeza já ouviu falar sobre omnichannel. Seja em conversa com outros empreendedores, blogs especializados como o nosso e até mesmo portais de notícias. Esse é um conceito que se tornou tendência no varejo nos últimos anos pelos benefícios oferecidos tanto para gestores quanto consumidores. Uma oportunidade única de deixar os seus clientes felizes e vender mais.
Quer saber tudo sobre omnichannel e deixar o seu negócio alinhado com as estratégias de vendas mais atualizadas? Continue lendo!
Omnichannel é uma estratégia utilizada para integração de todos os canais de venda da empresa para melhorar a experiência do consumidor ao torná-la única e mais ágil. Ao investir no omnichannel, as lojas garantem que os seus clientes podem comprar online, em lojas físicas e até mesmo pelo telefone, com garantia de consistência e qualidade no atendimento.
A popularidade do omnichannel se justifica com o novo perfil de consumidores, que em uma era digital, se mostram indiferentes com canais, eles desejam adquirir os seus produtos e ter uma experiência conectada e sem atritos. Sua intenção é comprar onde for mais conveniente, sempre retomando sua experiência de consumo do ponto no qual parou.
Com tantos canais como lojas virtuais, mídias sociais, dispositivos móveis, aplicativos, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, autoatendimento, chatbots, etc. O omnichannel se torna eficiente quando o consumidor não sente dificuldades ou diferenças ao fazer uma compra ou entrar em contato com a empresa.
Um dos melhores exemplos da estratégia omnichannel na prática é a compra online com opção de retirada em loja. Mas para que ela realmente funcione é preciso uma integração entre os canais, para que ao ir buscar o seu produto o cliente já o encontre preparado e sem necessidade de esperar em longas filas ou repetir o processo já realizado virtualmente.
Para que isso aconteça e o consumidor possa evoluir em sua jornada de forma tranquila e linear, é preciso investir em sistemas, integração, análise de dados e treinamento de pessoas. Mas esses custos não podem ser vistos como gastos e sim como investimentos que gerarão retorno em um futuro breve.
Provavelmente durante as suas buscas por omnichannel, você se deparou com o termo multicanal e ficou em dúvidas se ambos os conceitos são iguais. Para adiantar a resposta, não são. Ambas estratégias funcionam com múltiplos canais de vendas, mas tem diferenças. A principal delas é que no omnichannel todos os canais são integrados e funcionam de forma única, no multicanal isso não é necessário.
Como o próprio nome diz, essa modalidade envolve vários canais de vendas diferentes. Um varejista pode vender por meio de lojas físicas, telefone, catálogos, representantes comerciais, site próprio, marketplace, redes sociais, aplicativos e outros canais.
Nessa abordagem, o consumidor tem diversas opções de canais para compra, mas eles são desconectados entre si, em alguns casos podem até parecer empresas distintas. Assim, impossibilitam que o cliente tenha um jornada de compra unificada em diversos canais.
Outra questão que essa falta de conexão pode causar é que os canais de vendas competem uns com os outros, já que o cliente deve escolher apenas um deles e seguir com a jornada até o fim.
Já o omnichannel precisa ser integrado, de modo que a loja física saiba exatamente quais vendas foram feitas online e vice-versa. Dessa forma, esses canais funcionam perfeitamente juntos e, muitas vezes, ao mesmo tempo, de modo a fornecer aos clientes uma experiência unificada de compra.
O perfil do consumidor, assim como o mercado, evoluiu nos últimos anos em relação a expectativas e hábitos de compra. Conectado a internet a todo momento, esse novo consumidor usa todos os canais de venda disponíveis e quer que em todos eles, independentemente se for o app, loja online, física ou televendas, uma experiência agradável e consistente.
De acordo com levantamento da Linx, somente no primeiro semestre de 2022, as vendas omnichannel cresceram 20% quando comparadas ao mesmo período de 2021. Além disso, em busca de mais flexibilidade e agilidade, os consumidores estão escolhendo mais vezes a modalidade de entrega “retirada em loja física” no e-commerce, um crescimento de 90% no mesmo período.
Segundo a revista Harvard Business Review, o cliente omnichannel do varejo compra 4% mais do que os clientes convencionais e esse percentual fica ainda maior conforme ele tem contato com outros canais. Além disso, quando o cliente faz pesquisas online antes de efetivar a compra na loja física, a diferença no faturamento pode atingir 13%.
Para reforçar ainda mais a importância de oferecer a melhor experiência para o consumidor omnichannel, estudo da IDC afirma que esse cliente é 30% mais valioso ao longo do seu ciclo de vida do que o de canal único.
A omnicanalidade é, atualmente, um dos fatores mais atrativos de compras para os consumidores. Esse novo consumidor, também chamado de consumidor 3.0, é dinâmico e conectado. Ele quer resolver todos os assuntos de forma ágil, mas para isso a empresa precisa eliminar obstáculos que impedem uma jornada de compra linear e sem interrupções. Para ele, o mínimo que a empresa pode fazer é integrar os canais de vendas e saber exatamente quem ele é, independentemente do canal escolhido.
Por isso, a multicanalidade não é o ideal atualmente, o consumidor enxerga essa desconexão na jornada de compra como um labirinto que ele precisa superar diversos obstáculos para concluir a compra. Ao invés de facilitar a sua vida, a marca acaba atrapalhando.
Como você deve ter percebido até aqui, a estratégia de vendas omnichannel garante diversos benefícios para as marcas, mas quais são eles? Listamos algumas das maiores vantagens para você. Confira!
Como dito no tópico anterior, o consumidor espera uma conexão omnichannel das marcas, ele deseja uma jornada de compra fluída entre diversos canais de vendas. Ou seja, ao atender bem você não só atrai o cliente omnichannel como estimula o consumo daqueles que já conhecem seu negócio.
Isso acontece porque essa personalização e integração gera uma melhora no relacionamento entre marca e consumidor. Iniciando um processo de fidelização dos clientes que se sentirão cada vez mais à vontade.
Com os clientes mais envolvidos com a marca, é mais fácil aumentar a receita em todos os canais e da empresa no geral. O velho ditado “cliente bem atendido volta a comprar” representa muito bem os resultados alcançados com uma estratégia omnichannel, pois ajuda a aumentar o ticket médio. Então, se você quer ter máxima rentabilidade, não deixe de investir no omnichannel.
Tornar a sua empresa omnichannel não está relacionado apenas a experiência do cliente, essa estratégia também facilita a gestão do seu negócio, que terá uma plataforma única para todos os processos, simplificando, por exemplo, a análise de dados.
Com todos dados centralizados e organizados, é mais fácil avaliar a jornada do cliente, quais campanhas geram mais valor, quais são as falhas e problemas, produtos mais vendidos, enfim, tudo que você precisa para uma gestão otimizada.
Como nem tudo são flores nos negócios, a estratégia omnichannel tem alguns desafios a serem superados para ser totalmente efetiva. Mas, é claro, que não íamos te deixar na mão nesse momento e separamos quais são esses desafios para que você possa se preparar corretamente.
Antes de começar a investir no omnichannel é preciso de planejamento e parte dele deve ser focada em definir perfis de clientes e mapear suas jornadas para saber quais canais devem ser integrados e o que o seu público espera durante uma experiência de compra. Assim fica mais simples definir por quais caminhos a marca irá seguir e também mais fácil de alcançar bons resultados.
Integrar todos os canais de venda não é algo tão simples, é necessário uma plataforma omnichannel que conecte todos os sistemas e atualize todos os dados em tempo real.
É essencial que a solução escolhida para a integração funcione sem problemas com informações completamente integradas de vários canais. O desafio é sincronizar todos eles entre os canais de maneira perfeita, sem perder nenhuma informação.
O mais indicado para evitar erros na implementação da estratégia, é buscar uma plataforma que ofereça todas as funcionalidades que sua empresa precisa para as operações omnichannel e, em seguida, colocar em prática todas as operações de acordo com as funcionalidades da plataforma.
A gestão de estoque é um dos tópicos mais relevantes no momento de adotar a estratégia omnichannel. Pois com vendas unificadas, o estoque também deve ser, mas além disso, atualizado constantemente para evitar vendas duplicadas, falta de estoque ou quebras.
Problemas com o estoque e erros por falta de produto custar caro em termos de vendas perdidas e até mesmo na perda do cliente que ao vivenciar uma experiência ruim, não retornará a fazer negócios com a sua marca.
Agora que você já sabe o que é uma estratégia omnichannel, você vai precisar de um ecossistema completo que centralize as operações do seu negócio. E a Nexaas tem essa solução que você precisa!
Com o Nexaas.Omni, você garante uma operação e experiência realmente omnichannel com estoques e vendas integrados independentemente do canal, além de uma experiência positiva para os seus clientes. Quer saber mais? Entre em contato com um de nossos consultores, será um prazer lhe ajudar a dar o primeiro passo rumo ao futuro do varejo!
