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O negócio omnichannel é, basicamente, aquele que tem a experiência do cliente como foco, que une o online e o offline com eficiência, onde todas as informações daquela operação ficam armazenadas em um sistema seguro, de fácil acesso e gestão e, de preferência, na nuvem.
O objetivo de uma operação omnichannel é facilitar de maneira significativa a gestão da operação e otimizar os processos que acontecem em cada ponto da jornada, seja para o dono do negócio ou para o cliente que compra naquela loja, oferecendo uma experiência inigualável e satisfatória. Isso significa ter a mesma vivência de compra e qualidade no atendimento independente do canal de venda que usar.
O comportamento dos consumidores está cada vez mais omnichannel. Para eles, é imprescindível que todos os pontos de contato com a marca aconteçam da mesma forma, seja no online ou no offline. O consumidor de hoje quer ter liberdade para escolher o que comprar, onde comprar e como comprar.
Sem dúvida, a estratégia omnichannel é o futuro do varejo, e quem não aderir a ela, certamente ficará no passado. Veja aqui algumas razões para ser omnichannel hoje:
A jornada de compra, na grande maioria das vezes, começa no digital. O consumidor faz uma pesquisa online sobre o produto ou serviço que ele pretende adquirir, consulta preço e procura saber a avaliação daquele produto lendo resenhas nas redes sociais.
Busca os possíveis lugares onde ele pode encontrar o produto que lhe seja mais conveniente, por exemplo, mais próximo de onde mora. Faz uma simulação no site para ver se vale mais a pena comprar na loja física ou pelo e-commerce levando em consideração valor de frete e prazo de entrega.
Essas são algumas das ações que o consumidor omnichannel costuma fazer antes de comprar efetivamente um produto. Resumindo, o consumidor não separa a marca da loja física da marca do e-commerce e exige a mesma experiência de compra em todos os canais. Leia aqui um conteúdo sobre o tema.
É mais informado sobre o produto/serviço que deseja, pois já fez essa averiguação online de antemão. Mesmo quando o contrário acontece, ou seja, o primeiro ponto de contato que tem é na loja física, o novo consumidor fará essa pesquisa de dentro da loja física ou até mesmo depois de conhecer o produto pessoalmente.
Isso ocorre para que ele se certifique de que está fazendo uma boa compra, com um bom custo benefício. Quando a marca consegue alcançar essas expectativas do consumidor, as chances de fidelizar esse cliente aumentam exponencialmente.
Outra característica desse novo consumidor é que ele tem pressa, ele é prático, imediatista. Ele quer ser atendido de forma eficiente e o bem mais precioso dele é o tempo e, por isso, ele quer velocidade no atendimento ao cliente e nas entregas.
Um estudo realizado em 2018 pela PwC, o Global Consumer Insights Survey, mostrou que 45% dos brasileiros têm interesse em comprar itens básicos do cotidiano regularmente pela internet e que 64% destes 45% estão dispostos a pagar mais para ter uma entrega mais ágil, como o chamado same day delivery.
Por outro lado, a falta de agilidade é um dos principais motivos para um cliente ficar com uma imagem negativa da marca e possivelmente se tornar um detrator.
O consumidor omnichannel espera que a empresa de quem ele está comprando um produto seja a melhor naquilo que ele considera importante, como atendimento, opções de entrega, prazos, preço, o próprio produto, entre outros. Quando essa expectativa não é alcançada, o consumidor troca de marca até encontrar uma que o satisfaça.
Por isso é tão importante fidelizar o cliente com um atendimento unificado que lhe proporciona uma experiência de compra igualmente satisfatória em todos os diversos canais, oferecendo uma verdadeira jornada omnichannel e desenvolvendo um relacionamento com o cliente.
Apesar de grande parte das jornadas de compra terem início em ambientes digitais, a loja física ainda é o lugar onde a maioria das vendas se realiza. Os consumidores ainda sentem a necessidade de conhecer o produto pessoalmente, tocar, experimentar, e isso mostra que, ao contrário do que se pensava, as lojas físicas não só não irão desaparecer, como têm um papel importante na jornada de compra, que é o da melhor experiência de loja.
É importante ressaltar, portanto, que tudo o que os clientes omnichannel exigem do e-commerce é esperado também da loja física. E esses espaços físicos tem se tornado verdadeiros “templos” da marca, onde o consumidor pode ter vivências mais aprofundadas com relação àquela marca.
Tudo dentro de uma loja física deve estar baseado em uma estratégia: a disposição dos produtos, as cores, a música ambiente, o cheiro, a localização, a arquitetura e o espaço de circulação.
Uma pesquisa do IDC (International Data Corporation) mostrou que clientes omnichannel compram, em média, 4% a mais em cada visita à loja física e 10% a mais que consumidores que usam apenas um canal de venda. No geral, quanto mais canais um cliente utilizar, mais forte será o relacionamento com aquela marca e maior será também o gasto dele com compras.
Outro ponto da experiência de compra são os aspectos mais práticos, como as facilidades de troca ou devolução, por exemplo. O cliente omnichannel não quer saber se uma loja é própria e a outra franquia. Se ele compra algo online e quer fazer uma troca ou devolução ele quer poder fazer isso da forma mais conveniente para ele.
A marca que não oferece essas facilidades do omnichannel, certamente não consegue fidelizar esse cliente e, com isso, vai perdendo relevância no mercado. Para ver na prática como funciona, assista a esse vídeo.
É muito comum um consumidor procurar um produto na internet, escolher, ir até uma loja experimentar e quando chega lá não tem a cor que ele deseja e acaba saindo da loja sem concluir a venda. Isso é o que chamamos de ruptura de estoque e é motivo de grande frustração para clientes omnichannel.
Quando se tem uma operação omnichannel, o que acontece é que o vendedor tem uma visão unificada de todos os estoques (lojas, físicas, franquias, e-commerces, marketplaces, etc.) em um só lugar e em tempo real.
Dessa forma, o vendedor busca no sistema onde tem o produto que o cliente deseja e não perde a venda. Esse produto pode ser enviado posteriormente para a casa do cliente (despacho a partir da loja) ou pode ser feita a retirada em loja onde melhor lhe convier, evitando a ruptura e garantindo a satisfação do cliente. Leia mais sobre pickup points aqui.
Outra estratégia que vem sendo amplamente utilizada para evitar ruptura, facilitando e agilizando entregas de mercadorias, sem aumentar os custos com logística, mas que só é possível em uma operação omnichannel são as Dark Stores: galpões de tamanhos diversos, fechados para o público e localizados em centros urbanos com o objetivo de diminuir a distância entre marca e consumidor.
Se depender do novo consumidor, muito em breve não haverá varejo monocanal. O cliente omnichannel quer facilidade, conveniência, agilidade e eficiência e tudo ao mesmo tempo agora. Para isso, os varejistas precisam rever suas operações e estratégias e se adaptar. Aderir a omnicanalidade não é uma escolha, mas uma questão de sobrevivência.
Com a plataforma omnichannel da Nexaas é possível integrar todos os diferentes canais de venda, gerenciar produtos, clientes, ter uma visão completa e em tempo real de todos os estoques, eliminando as barreiras entre o físico e o online e oferecendo uma melhor experiência de compra para o consumidor omnichannel.
Para saber mais sobre o Nexaas.Omni, clique aqui.
