Multicanalidade é passado; o futuro é omnichannel

A jornada completa de consumo hoje é omnichannel. O consumidor do momento atual já pensa dessa maneira e embora ele não conheça ou dê nome a esse tipo de comportamento, os costumes têm aderido a convergência e a um modelo não linear de compra.

Se há mais de 10 anos ele comprava o produto em um ponto físico e utilizava somente um canal para compras, hoje ele utiliza, no mínimo, seis canais diferentes. Os clientes no mercado em geral mudaram seus hábitos de compra.

Eles procuram maior interatividade com produtos e serviços, buscam evidências e fazem provas sociais, compram na internet e retiram em locais de distribuição, ou seja, buscam uma experiência de compra fluída e positiva.

Baseado nesse comportamento presente, torna-se impossível refutar que o cliente já é omnicanal e que a multicanalidade ficou no passado.

Multicanalidade e Omnichannel

A Multicanalidade e a omnicanalidade são duas estratégias que visam tornar a experiência do cliente mais encantadora e personalizada. Tem como principal objetivo entregar informações por meio de vários canais, aumentando sua presença online e eliminando a fricção no processo de compra.

A pandemia do COVID-19 potencializou a necessidade de varejistas investirem em inteligência e canais que permitam que as pessoas comprem quando, onde e como quiserem.

Assim como a  jornada de compra mudou, os setores tiveram que transformar seu modo de operação e apostar em modelos de gestão que fossem eficazes e conseguissem corresponder os hábitos de consumo desse consumidor moderno.

O nome multicanalidade já diz muito sobre a estratégia, que consiste em disponibilizar diversos canais de comunicação aos consumidores. O foco da multicanalidade é garantir o máximo de cobertura possível em meios de informação para conseguir maior autoridade, conversão e vendas.

A abordagem omnicanal vai um pouco além do que simplesmente contar com vários pontos de contato e abordagens como a multicanalidade. Ela integra também estoque, entrega e vendas. Empresas que já oferecem recursos como: retirada na loja, loja virtual em aplicativos móveis que facilitem também meios de entrega, sem atritos e de maneira agradável devem ser consideradas omnichannel.

Principais vantagens ao aderir à estratégia omnichannel

A estratégia omnicanal consegue criar uma experiência conectada com os interesses do consumidor, cercada de muitos benefícios. Por isso, marcas e varejistas seguem investindo arduamente nesse modelo de comunicação para todas as áreas do seu negócio.

Essa ação integrada entre os canais proposta pela omnicanalidade pode proporcionar inúmeras vantagens e aqui vamos listar as três principais:

1. Fidelização do público

O consumidor moderno é mais exigente com as marcas e tem uma jornada de compra mais avaliativa. Tende a usar recursos antes da compra como provas sociais, identificar facilidades no rastreio de produtos e praticidade com devoluções ou trocas. 

Para entender melhor a mente desse comprador omnichannel, exemplificaremos:

• Consumidor consulta o produto desejado no site da marca;
• Não finaliza a compra porque surgem outras demandas, e no intervalo de suas atividades ao pegar o celular, vai no aplicativo consultar o mesmo produto;
• Coloca no carrinho de compra o item para ver informações sobre preço com frete e prazo para entrega;
• E no fim do dia decide ir até a loja adquirir porque não quer esperar o prazo de envio da mercadoria.

O começo da experiência inicia no site da marca mas termina numa loja física. Imagina se nenhum desses passos estivessem disponíveis?

O cliente permeia entre o mundo físico e digital e toda a experiência durante a compra deve ser mapeada, conforme seu comportamento. Caso contrário, ele poderá experimentar outras marcas e migrar para a concorrência.

Como resultado dessa ação, você terá mais clientes fiéis e promotores da marca. Ele vai se sentir mais à vontade quando precisar comprar produtos com você. Ele quer ser atendido da mesma forma em todos os pontos de contato. O atendimento é, de fato, o maior diferencial.

Segundo a pesquisa Omnichannel Benchmark Survey, focada no mercado varejista, 61% das empresas disseram que os esforços para melhor atendimento ao cliente lidera os diferenciais competitivos.

2. Aumento das vendas além da loja física

Expandir os eventos de atendimento para outros canais colabora para um crescimento sustentável do reconhecimento da empresa. É a maneira mais adequada de aumentar sua visibilidade, combinando é claro, canais que são acessados pelos seus clientes.

Aumentar sua presença online, é garantir que seus produtos cheguem mais rápido ao conhecimento de seus clientes em potencial. Você torna possível e visível no ambiente digital suas mercadorias quando por meio de palavras-chave seus consumidores procuram por seus serviços ou mercadorias.

3. Inteligência de dados e roteamento de pedidos.

Com o agravamento da COVID-19 em 2020, vários negócios dos mais variados segmentos tiveram que reorganizar seu esquema logístico e estruturar formatos que fossem capazes de atender essa nova movimentação de compras.

As lojas fechadas viraram hubs de distribuição, pontos de coleta. O comércio passou a entregar em casa, dentre outros inúmeros recursos que não puderam ser adiados e precisaram ser rapidamente incorporados.

O omnichannel entrou de vez no modo comportamental dos consumidores. É impossível repensar essas práticas senão para a própria evolução delas.

Por isso, as plataformas atuais identificam o perfil de compradores, mapeiam dados dos clientes e realizam entregas cada vez mais personalizadas.

A coleta de dados possibilita o uso eficaz da estratégia, conforme abaixo:

• Personalização: Os dados permitem que a segmentação seja mais assertiva, orientada ao público alvo. Exemplo claro disso é quando o consumidor é impactado com uma oferta abandonada no carrinho. Isso estimula a compra e potencializa o desejo de adquirência.

• Tendências: Coletando dados é possível fazer ofertas, sugerir combos personalizados, movimentar a grade de produtos. Entender o que o cliente quer ajuda a direcionar melhor as campanhas, levando em consideração fatores como sazonalidade, desejos e temporalidade.

• Automações: Para que tudo isso aconteça, é bom contar com parceiros tecnológicos. Os esquemas logísticos, de marketing, vendas e distribuição precisam contar com toda essa inteligência. A comunicação entre todas essas áreas em omnichannel é priorizada e existem já ferramentas que fazem essa ação de forma sinérgica e fluída.

Como utilizar o Omnichannel no dia a dia?

Você já “ pensa omnichannel “. Esse é o maior estímulo e modo de compreensão que pode ter para começar a utilizar. As organizações estão priorizando a estratégia e produzindo melhorias constantes a fim de atender melhor esse espectador cliente que quer informações e entregas consistentes.

Empresas mal preparadas são desprezadas e caem no esquecimento. Então, tenha como principal objetivo oferecer de forma contínua, seja online ou offline, a melhor experiência com sua marca ou empresa.

Não adianta também promover o alcance por meio de vários canais, se esses dados não conseguem ser lidos e analisados. As decisões precisam ser tomadas de maneira estratégica e concentrada.

Um sistema que opere integralmente e permita gestão de todos os canais num único espaço é mais efetivo do que fazer codificações apartadas sobre cada desdobramento da operação. Nesse sentido, como já dito, existem tecnologias que fazem esse processo gestacional e ajudam a escalar o seu negócio.

A nexaas, empresa brasileira de tecnologia, tem como saída e solução omnichannel o Nexaas.OMNI, uma plataforma moderna e flexível, totalmente online que organiza os canais de vendas online e offline.

Ainda é possível orquestrar toda a operação de vendas omnichannel, unificando e acompanhando a movimentação dos estoques em tempo real.

O omnichannel está ao seu alcance! Fale com um de nossos consultores e retire todas as suas dúvidas! Vai ser mais fácil do que se imagina se relacionar com o consumidor de forma consistente e integrada.