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Podemos dizer que ser Omnichannel é uma forma que as empresas têm para tornar a experiência do cliente integrada, ou seja, sem que se perca qualidade no atendimento do canal de venda que o consumidor utilizar. Portanto, sem dúvida, podemos afirmar que a estratégia omnichannel é o futuro do varejo, e quem não aderir a ela, certamente ficará no passado.
O relacionamento entre as marcas e os consumidores vem mudando muito com o passar do tempo, sobretudo com a popularização da internet e os canais digitais. Com a transformação digital já se tornando uma grande realidade na maioria das empresas brasileiras, as organizações vêm adotando cada vez mais canais de vendas para atingir seus objetivos.
Por isso, nos dias atuais, oferecer uma experiência Omnichannel é uma estratégia tão valorizada pelos consumidores. Mas você já sabe por que ser Omnichannel é hoje uma necessidade de mercado imprescindível para o sucesso de uma marca? Não? Então continue conosco, pois é sobre isso que falaremos nesse post.
Para que você entenda o porquê oferecer uma experiência Omnichannel deixou de ser um diferencial e se tornou uma verdadeira necessidade, é preciso que você saiba exatamente o que isso quer dizer. O negócio omnichannel é, basicamente, aquele que tem a experiência do cliente como foco central, que une o online e o offline com eficiência, onde todas as informações daquela operação ficam armazenadas em um sistema seguro, de fácil acesso e gestão e, de preferência, na nuvem.
É importante ser ressaltado que hoje o consumidor tem um novo tipo de comportamento, onde ele valoriza cada vez mais uma experiência Omnichannel, onde possa transitar entre diferentes canais de vendas. Para eles, é essencial que todos os pontos de contato com a marca aconteçam da mesma forma, seja no online ou no offline. O consumidor de hoje quer ter liberdade para escolher o que comprar, onde comprar e como comprar.
Dessa forma, podemos dizer que ser Omnichannel é uma forma que as empresas têm para tornar a experiência do cliente integrada, ou seja, sem que se perca qualidade no atendimento do canal de venda que o consumidor utilizar. Portanto, sem dúvida, podemos afirmar que a estratégia omnichannel é o futuro do varejo, e quem não aderir a ela, certamente ficará no passado.
Bom, entendido o que é ser Omnichannel fica mais fácil de entender o porquê isso é tão importante e uma necessidade de mercado nos dias atuais, não é verdade? O novo consumidor é Omnichannel, ele está presente em diferentes canais de vendas e cada vez mais munido de informações que influenciam na sua decisão de compra.
Pensando em deixar ainda mais claro, o motivo pelo qual sua empresa precisa ser Omnichannel, listamos abaixo três razões que justificam a adoção dessa estratégia, confira:
A jornada de compra, na grande maioria das vezes, começa no digital. O consumidor faz uma pesquisa online sobre o produto ou serviço que ele pretende adquirir, consulta preço e procura saber a avaliação daquele produto lendo resenhas nas redes sociais. Busca os possíveis lugares onde ele pode encontrar o produto que lhe seja mais conveniente, por exemplo, mais próximo de onde mora. Faz uma simulação no site para ver se vale mais a pena comprar na loja física ou pelo e-commerce levando em consideração valor de frete e prazo de entrega.Essas são algumas das ações que o consumidor omnichannel costuma fazer antes de comprar efetivamente um produto. Resumindo, o consumidor não separa a marca da loja física da marca do e-commerce e exige a mesma experiência de compra em todos os canais. Leia aqui um conteúdo sobre o tema.
Hoje o consumidor está cada vez mais informado sobre o produto/serviço que deseja, pois já fez essa averiguação online de antemão. Mesmo quando o contrário acontece, ou seja, o primeiro ponto de contato que tem é na loja física, o novo consumidor fará essa pesquisa de dentro da loja física ou até mesmo depois de conhecer o produto pessoalmente.
Isso ocorre para que ele se certifique de que está fazendo uma boa compra, com um bom custo benefício. Quando a marca consegue alcançar essas expectativas do consumidor, as chances de fidelizar esse cliente aumentam exponencialmente.
Outra característica desse novo consumidor é que ele tem pressa, ele é prático, imediatista. Ele quer ser atendido de forma eficiente e o bem mais precioso dele é o tempo e, por isso, ele quer velocidade no atendimento ao cliente e nas entregas.
Um estudo realizado em 2018 pela PwC, o Global Consumer Insights Survey, mostrou que 45% dos brasileiros têm interesse em comprar itens básicos do cotidiano regularmente pela internet e que 64% destes 45% estão dispostos a pagar mais para ter uma entrega mais ágil, como o chamado same day delivery. Por outro lado, a falta de agilidade é um dos principais motivos para um cliente ficar com uma imagem negativa da marca e possivelmente se tornar um detrator.
Se depender do novo consumidor, muito em breve não haverá varejo monocanal. O cliente omnichannel quer facilidade, conveniência, agilidade e eficiência e tudo ao mesmo tempo agora. Para isso, os varejistas precisam rever suas operações e estratégias e se adaptar. Aderir a omnicanalidade não é uma escolha, mas uma questão de sobrevivência.
