Solicitar contato
.png)
Solicitar contato
.webp)
Oferecer uma boa experiência do usuário é, de longe, a maior vantagem que um varejista pode ter em seu negócio. Apesar dos assuntos mais comentados no mercado serem a respeito das novas tecnologias, todas perdem o sentido se não fizerem diferença para quem está no foco de tudo isso: o consumidor.
E para começar a conquistar um consumidor, é fundamental ter um bom atendimento, independente do canal de venda que ele interaja. Em pesquisa produzida pela American Express, 86% dos consumidores dizem estar dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente.
Na cabeça do comprador, o caminho é simples. Caso gostem da jornada disponibilizada pelo varejo, serão compradores fiéis da loja, até que encontrem uma jornada ainda melhor. Por isso, frisamos que a experiência do usuário é um dos maiores meios que o varejista possui para atingir a fidelização, e com ela, não aumenta apenas a satisfação dos consumidores, mas também as receitas.
De acordo com a Harvard Business Review, adquirir um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente existente. Ou seja, uma boa jornada não serve apenas para prospectar mais ainda, mas também, para reter os que já estão fidelizados.
Primeiro de tudo, é importante explicar que o termo experiência do usuário se refere a todas as interações que um cliente pode ter com a sua loja, seja no digital, físico ou até em marketplaces. Em um relatório da Zendesk, os números indicam que empresas focadas na experiência do usuário obtêm um aumento de 80% na receita e têm lucros 60% maiores do que aquelas que não a priorizam.
E antes de abordarmos quais são as tecnologias que mais auxiliarão o lojista nessa jornada, trouxemos algumas das principais práticas varejistas para melhorar ainda mais essa experiência de compra.
Conhecer as preferências dos clientes que visitam sua loja física faz toda a diferença na hora da compra, tanto no digital quanto no físico. Oferecer produtos que condizem com seus interesses significa não apenas se importar com o comprador, mas também com sua fidelização.
Um dado de mercado que reflete com clareza essa dor é um estudo realizado pela Epsilon, apontando que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas. Isso inclui recomendações de produtos baseadas no histórico de compras e preferências.
As filas de espera se tornaram um grande problema no varejo físico. A cada dia que passa as rotinas ficam mais dinâmicas e corriqueiras, afinal, essa tem sido a realidade do mundo moderno. E para combater esse avanço, os varejistas têm implementado novas tecnologias para que o comprador não tenha o caixa fixo como única opção para finalizar sua venda, como o PDV Móvel.
A constatação de uma experiência fluída e positiva do cliente é, sobretudo, um investimento a longo prazo. Visto que uma das maiores quebras da experiência do usuário acontece quando uma jornada de compra é iniciada em um canal de venda, e não pode ser completada em outro.
Ou seja, um cliente que deseja realizar o pedido pelo e-commerce e retirar na loja física, não pode concluir a jornada por falta de uma estratégia omnichannel, que viabiliza práticas como ship from store ou clique e retire, que fazem com que jornadas como essas, sejam concluídas conforme a preferência do comprador.
A não concretização dessas jornadas, prejudicam a experiência do usuário, e consequentemente o relacionamento com os novos consumidores, que são os jovens das gerações millennial e Z, que por sinal, representam 40% dos consumidores globais, de acordo com relatório da McKinsey & Company.
A fidelização do cliente é nada mais do que consequência de todos esses processos, desde o bom atendimento ao cliente, até a personalização e concretização da venda. Que por sinal, se tornou a melhor maneira de aumentar o LTV dos seus compradores.
Segundo um estudo da Harvard Business Review, um aumento na fidelização dos clientes, pode resultar em um aumento de 25% a 95% no lucro. O LTV é diretamente afetado pela retenção, pois clientes que permanecem por mais tempo geram mais receita.
Tomando conhecimento sobre a estrutura da sua jornada de compra, é possível perceber as dores mais latentes na experiência do usuário antes mesmo dela ser finalizada. E para isso, é essencial que, além de estruturado, a jornada seja completamente integrada.
Quando pensamos nos benefícios da estratégia omnichannel, dificilmente nos recordamos de uma porta que é aberta dentro do seu varejo: A implementação de novas tecnologias.
Por causa dessa integração, é possível mapear o comportamento dos seus clientes, indicando quais são as maiores lacunas na experiência do usuário e o que têm impedido a jornada de ser concluída.
Com o passar do tempo, podemos também perceber que implementar novas tecnologias não são apenas possibilidades, e sim uma necessidade estratégica do varejo. As práticas já mencionadas no artigo são de extrema importância no mercado atual, mas podemos destacar uma que ainda não foi apresentada, a retail media.
“A 3° onda da publicidade”, como é comumente chamada, teve início nos anos 2000, tendo como principal mercado os Estados Unidos. O seu objetivo é personalizar a experiência do usuário de um jeito nunca antes visto.
A estratégia consiste em permitir que os varejistas vendam espaços publicitários em suas plataformas (como sites e lojas físicas) para marcas, utilizando dados do próprio varejista para segmentar e personalizar os anúncios, impactando os consumidores no momento da compra. E por mais simples que possa parecer, essa estratégia é hoje o 3° maior canal de venda do varejo norte-americano.
Além de ser uma preferência do consumidor, a estratégia atua também aumentando suas vendas: Segundo pesquisa da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais em empresas que proporcionam uma boa experiência do usuário.
É importante ressaltar que para a sua implementação, é necessário uma base de dados com todas as informações necessárias para identificar cada consumidor e seus interesses, assim os anúncios feitos serão altamente personalizados, impactando diretamente na experiência de compra.
Gostou do que vimos hoje, varejista? Quando falamos sobre experiência do usuário, não podemos esquecer que todas as tecnologias que facilitam a vida do consumidor, refletem diretamente na sua loja.
Quer saber como a Nexaas pode ajudar a melhorar sua jornada? Fale com um dos nossos consultores e transforme seu varejo!
