Entenda os desafios da franquia omnichannel

O varejo tem passado por uma grande transformação digital. Desde o início da pandemia, as mudanças imaginadas para acontecer ao longo de cinco anos aconteceram em cinco meses. Muitos negócios fecharam suas portas e quem sobreviveu precisou se adaptar aos novos tempos.

A crise sanitária acarretou uma mudança de comportamento do consumidor. Além do preço, que sempre foi importante, o cliente passou a se preocupar de forma significativa com a eficiência das marcas, principalmente no que diz respeito à agilidade nas entregas.

Impossibilitados de sair de casa e ir até uma loja física comprar uma mercadoria e levá-la na mesma hora, consumidores passaram a fazer suas compras on-line para receber em casa. A partir daí, a questão logística passou a ser o foco dos varejistas mais antenados.

A estratégia omnichannel é um modelo de negócio que propõe melhorar a experiência do consumidor e atendê-lo de forma eficiente, a partir da integração de todos os canais de venda. Mas em se tratando de franquias, como isso se dá? A realidade é que isso adiciona uma camada a mais de complexidade na operação.

A seguir, entenda os desafios para implementar a franquia omnichannel eliminando as barreiras entre o online e o offline para melhor atender ao novo consumidor.

A experiência de compra é omnichannel

Há muito tempo que promover uma experiência de compra agradável e conveniente para o cliente é algo importante, mas desde o início da pandemia isso se tornou primordial. Consumidores estão cada vez mais exigentes e parte dessa demanda é referente ao processo de expedição.

O novo consumidor deseja poder iniciar uma compra nos canais digitais e concluir na loja física e vice-versa. Isso implica ter uma operação verdadeiramente omnichannel, que integre lojas próprias e franqueadas, e que permita uma visão completa e compartilhada de todos os estoques.

Isso possibilita uma variedade de operações que trazem agilidade e eficiência para o negócio, como poder trocar um produto comprado no e-commerce em uma loja física. A retirada na loja ou o despacho a partir da loja são outras formas de ter mais agilidade nas entregas e diminuir custos de frete.

Essas estratégias são cada vez mais utilizadas e trazem inúmeros benefícios a todos os envolvidos. Para o cliente, a conveniência de comprar em qualquer canal e receber da maneira mais cômoda. Para o varejista/franqueado, um cliente fidelizado e um aumento nas vendas de canais digitais.

As franquias, se bem estruturadas, podem e devem ser aliadas nesses processos. O desafio é como fazê-lo, levando em consideração os desafios tributários e tecnológicos.

Conciliação Financeira

Quando um cliente compra um sapato em uma loja própria no Rio de Janeiro e quer trocá-lo em uma franqueada em São Paulo, como se dá a conciliação financeira? Como tornar isso uma realidade para o varejo brasileiro? Esse gargalo tributário é uma das maiores dificuldades da franquia omnichannel.

Só com um sistema realmente integrado é possível fazer todos os cálculos tributários de cada loja ou franquia automaticamente. As plataformas omnichannel mais inovadoras do mercado possuem as regras de tributos atualizadas frequentemente e performam conforme localização e natureza da operação para possibilitar essas operações.

Para que a integração entre franquias e lojas próprias funcione é essencial rever os papéis de cada parte e compartilhar não só os estoques, mas também as estratégias e os ganhos, oferecendo ao cliente uma experiência harmônica, onde as barreiras entre o físico e o virtual ficam cada vez menos perceptíveis.

Inovação tecnológica

Todos os pontos de contato são igualmente importantes e devem passar a mesma sensação para o cliente: eficiência, agilidade, comodidade, são atributos exigidos pelo novo consumidor. Mas isso não acontece se os canais de venda não são integrados.

Lojas físicas, e-commerces, marketplaces, redes sociais, não importa o lugar, a experiência de compra tem de ser extraordinária. Vendas físicas vem cedendo um pouco do seu share para vendas feitas a partir de canais digitais e, como era de se esperar, a tecnologia tem sido um importante aliado na conquista desse novo desafio.

A inovação tecnológica no varejo é ainda pouco democrática, mas com a ferramenta correta é possível conciliar as necessidades dos varejistas com as exigências dos consumidores. A gestão do online com o offline deve acontecer de forma integrada, abrangendo o negócio como um todo, mas pode ser feita aos poucos.

O mercado hoje oferece uma gama de opções de sistemas para endereçar cada dor do varejista, desde gestão de estoque até logística, fiscal e de pagamento.  Além disso, pode-se encontrar plataformas focadas em setores específicos do varejo, como no caso das franquias.

Conclusão

A omnicanalidade chegou para ficar. O “compre no site e retire na loja”, o uso de dark stores para viabilizar entregas mais ágeis com custos menores , fazer trocas e devoluções descomplicadas em qualquer canal, ter estoques unificados entre franqueador e franqueadas, são estratégias de quem faz parte do varejo atual.

Canais de compra diferentes não concorrem entre si, pelo contrário, são complementares, como no caso dos franqueadores e franqueados, uma vez que os interesses são alinhados entre as partes. O e-commerce, seja ele do franqueador ou do franqueado, passa a ser integrado.

A omnicanalidade, quando associada à capilaridade de uma rede de franquias, tem a possibilidade de ser uma solução ímpar para as dificuldades logísticas enfrentadas diariamente pelo varejo, como o same day delivery, pickup in store, entre outros.

Tornar-se omnichannel é a resposta para a constante busca pela experiência de compra perfeita, mas mais que isso, é a única maneira de seguir no mercado.

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