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Garantir uma boa experiência do cliente no varejo é essencial para qualquer negócio que queira ter sucesso, reter clientes e alcançar bons resultados. E com consumidores cada vez mais exigentes, cabe aos lojistas correrem atrás de estratégias para fazer de tudo para que sua experiência seja a melhor possível seja durante as compras na loja física, online, no contato via redes sociais, telefone, e-mail ou demais canais.
E como a experiência do cliente no varejo afeta os resultados? Segundo uma pesquisa da PwC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma ótima experiência. Nesse cenário, as pessoas que buscam o encantamento na hora de fazer uma compra estão dispostas a pagar até 18% a mais por algo que ofereça uma experiência diferenciada. Além disso, a experiência do cliente tem influência nas compras por impulso já que 49% dos consumidores já compraram algum produto por conta de uma experiência personalizada.
Mas, você sabe como melhorar a experiência do cliente nas suas lojas? Neste artigo, você vai compreender mais sobre o conceito, benefícios e dicas que vão te auxiliar a melhorar a experiência do cliente no seu varejo. Confira!
O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente no varejo é entender esse conceito e o motivo de ser tão importante. Com a evolução da tecnologia, ela se tornou a base para as ações e estratégias das empresas e influenciou, é claro, no comportamento do consumidor, que passou a exigir mais que um simples atendimento das marcas.
A experiência do cliente vai muito além de garantir um bom atendimento, é construída através de diferentes percepções e sentimentos que o consumidor tem em todas as interações com a sua empresa. Por isso, é preciso ter os consumidores no centro de toda e qualquer estratégia da sua empresa, garantindo uma boa experiência em todos os pontos de contato.
Antes de investir em estratégias e ações para melhorar a experiência do cliente no varejo é preciso descobrir quem é o seu público alvo e o que eles esperam e gostariam de vivenciar durante a sua jornada de compra. Separamos algumas dicas de como fazer isso:
A única forma de saber o que o seu cliente achou da experiência no seu varejo é ouvindo o que ele tem a dizer. Questione o que ele esperava, como foi atendido, se faltou algo, o que poderia melhorar e o que ele gostou.
Aqui nesse ponto, vale também fazer pesquisas para incentivar o consumidor a falar e também para ter novas ideias de como melhorar a experiência do cliente.
Essa dica é muito simples, além de gestor/empreendedor, você também é consumidor. Se coloque no lugar do seu cliente e veja como melhorar a experiência dele durante a jornada de compra na sua empresa. Analise gargalos e pontos de melhoria, você gostaria de fazer uma compra de uma marca como a sua?
Melhorar a experiência do cliente no varejo garante diversos benefícios para as marcas que apostaram nessa estratégia e seus clientes. Afinal, qual consumidor não quer ter uma jornada de compra agradável e sem obstáculos, não é mesmo?
Mas e o que as marcas ganham apostando na experiência do cliente? Ao passarem por jornadas de compras surpreendentes, os consumidores tendem a confiar mais na empresa e começa aí um relacionamento que pode gerar fidelidade e recorrência de compras. O ideal é que o consumidor sinta que você não quer apenas vender, mas se preocupa também com o seu bem-estar e necessidades.
Além de clientes fiéis, consumidores satisfeitos são promotores da sua marca e falarão sobre a excelente experiência que tiveram para familiares e amigos.
Agora que você já sabe mais sobre a experiência do cliente no varejo, você deve estar pensando o que pode fazer para melhorar a jornada de compra na sua loja. Por isso, separamos algumas dicas para te ajudar. Confira!
A sua loja física deve ser mais que um local para exposição de produtos, ela deve aguçar todos os sentidos dos consumidores e os estimularem a comprar. Essas ações envolvem desde a arquitetura da loja, passando por aspectos visuais, até ações realizadas pela marca nesse espaço.
Por isso, na hora de montar a sua loja, cada detalhe deve ser pensado desde as cores da loja, a disposição dos produtos e móveis no ambiente, os aromas e claro, a música do ambiente. O design e a atmosfera de uma loja podem ter um impacto significativo na experiência do Cliente. Criar uma atmosfera única pode ajudar a tornar a sua loja um destino atraente para os consumidores.
As experiências imersivas, como eventos ou atividades interativas também podem ajudar a criar uma conexão mais profunda com os clientes e tornar a sua loja um lugar mais atraente para visitar. Afinal, quem não gosta de viver novas experiências?
Atualmente, a tecnologia é sempre a melhor aliada para otimizar processos e com a experiência do cliente no varejo, isso não seria diferente. Com tantas tendências tecnológicas disponíveis, a escolha das soluções corretas pode ser crucial na hora de otimizar a jornada do consumidor.
De acordo com um estudo da High Tech Retail:
Mas qual o tipo de solução pode influenciar na experiência do cliente no varejo?
Oferecer uma ampla variedade de produtos para atender às necessidades dos clientes é importante para mantê-los satisfeitos. E quando falamos de preço, não é preciso ter o produto mais barato do mercado, é importante ter um bom custo-benefício, um produto bom, por um preço acessível e justo.
Por isso, disponibilize produtos de qualidade e garanta que os preços do seu varejo sejam competitivos para atender as expectativas do público.
Ao oferecer diversão no ponto de vendas, as marcas conseguem reter o cliente por mais tempo dentro da loja física, aumentar o ticket médio e promover a fidelização.
Existem várias maneiras de oferecer diversão durante a compra. Entre algumas ideias estão realizar eventos ou ações especiais, que tenham ligação com seu produto ou o mercado em que está posicionado. Além de ativações, principalmente aquelas que são instagramáveis e que ao compartilhar, os seus consumidores divulgarão a sua marca para amigos e família.
Assegure que o processo de compra nos seus canais de venda seja fácil e sem problemas, só assim é possível manter os consumidores satisfeitos. Afinal, enfrentar erros ou outros problemas durante a jornada de compra pode frustrar clientes e ser irreversível para a imagem da marca.
E quais seriam os caminhos mais eficientes para tornar a jornada de compra mais fluída?
- Atendimento rápido e sem filas;
- Ter um sistema de controle dos caixas;
- Oferecer o autoatendimento, com um sistema de pagamento fácil de usar;
- Em caso de vendas online, app ou site com boa usabilidade.
Um dos principais pontos de uma boa experiência do cliente no varejo é a integração entre os canais de vendas, pois assim o consumidor tem uma jornada de compra fluída em qualquer ponto de contato. Afinal, muitos clientes preferem ir até a loja física comprar um produto depois de iniciar sua jornada online.
No ambiente digital, os usuários devem encontrar os produtos de forma simples e fácil em qualquer dispositivo. Já na loja física, a experiência deve ser de imersão na marca e sem barreiras como filas, falta de estoque ou atendimento ruim.
Agora que já sabe tudo isso, está pronto para investir na experiência do cliente no varejo? Conte com a Nexaas! Nós temos soluções para te ajudar a vender mais em todos pontos de contato e tornar a sua marca a queridinha dos consumidores com atendimento ágil e simplificado. Entre em contato conosco e conheça nossos produtos!
