5 habilidades essenciais para o atendimento ao cliente e como desenvolvê-las

Quantas vezes você recebeu um bom atendimento e pensou: “Opa, essa pessoa realmente me ajudou, vou até responder a pesquisa de satisfação”. Uma coisa é certa, seus clientes não irão notar habilidades individuais no seu atendimento. Mas eles irão lembrar como eles se sentiram com a sua resposta ou resolução.

Antes de mais nada, há algo simples mas que muitas vezes é esquecido: cliente satisfeito, volta. Nesse sentido, Não é interessante correr o risco de perder clientes por conta de falhas no atendimento, que poderiam ser evitadas, ou então, pequenas coisas que poderiam ser incluídas.

Existem algumas técnicas que farão a diferença entre um atendimento normal e um atendimento onde o cliente se sente realizado pela ajuda que recebeu. Abaixo você encontrará uma lista com 5 habilidades essenciais para garantir a felicidade e lealdade dos seus clientes. Além disso, poderá observar algumas pesquisas e exemplos para aplicar com o seu time de suporte, confira:

Habilidade #1 - Empatia

Empatia é de longe a qualidade mais importante no atendimento ao cliente, é essencial para garantir a felicidade e o sucesso do seu cliente. Em primeiro lugar, é importante compreender o que a felicidade e sucesso significam para ele, e para descobrir isso, você precisa estar no lugar dele.

Um bom exemplo de empatia:

“Num dia de chuva você chega ensopado na recepção da empresa; uma recepcionista “simpática” diz: Nossa, que chuva! (ou seja, ela não ajuda em nada apenas comenta sobre as condições do tempo, não se importando com sua condição).

Agora, se a recepcionista agir com empatia ela, por exemplo, irá dizer:

"Coloque aqui suas coisas."(Ela guarda seus objetos enquanto você se recompõe) complementa dizendo:
"O toalete fica no final do corredor." (Ela indica um local, no caso o toalete, para que você consiga amenizar sua situação).”

Todo profissional de atendimento ao cliente - e todo empreendedor - deve ler, reler e absorver esta perspectiva.

Como desenvolver empatia no atendimento

Daniel Pink, autor de A Whole New Mind: Why Right Brainers Will Rule The Future (sem tradução em português) nos oferece 2 dicas de como desenvolver empatia:

1. Passe um tempo com pessoas que são diferentes de você. Existem diversas oportunidades para fazer isto, por exemplo, iniciando uma conversa com o atendente de uma loja. Ou quem sabe, aulas de atuação, não existe melhor lugar no mundo para assumir o papel de outra pessoa. Participe de algumas aulas e tente se colocar no lugar do cliente.
2. É essencial ficar atento aos sinais que o cliente lhe dá assim que entra em contato com o suporte. O tom de sua resposta deverá ser adaptado ao tom que o cliente usa para chegar até você. Se ele foi grosseiro e pareceu frustrado, você não deve responder da mesma forma. Você deve se colocar no lugar dele e responder de forma que o tranquilize e mostre que você se importa.

Sim, a empatia exige prática constante. Apesar de parecer difícil de início, após a prática, acaba se tornando cada vez mais fácil e natural.

Habilidade #02 - Positividade

Esse não é o tipo de positividade que você encontra em imagens com o pôr do sol. Na verdade,  não é sobre a maneira como você enxerga ao mundo, mas sim para a “linguagem” que você usa. Para entender melhor, vamos analisar uma forma de escrita negativa. O que as frases querem dizer?

Infelizmente: Tenho más notícias para você.
Como você já sabe: Estou confirmando a sua suspeita de que algo pode estar errado.
Estou com medo que isso…: Igual a ‘Como você já sabe’, sempre acompanha as más notícias.

Como desenvolver a positividade

Este aqui é simples: substitua as palavras negativas pelas palavras positivas. Um dos exemplos mais comuns é deixar de usar o termo “mas”, veja:

Agradecemos a sua sugestão, mas infelizmente não temos este recurso.
Agradeço muito a sua sugestão! Infelizmente, nós não temos este recurso disponível.

Pequenas mudanças no seu texto, podem significar grandes resultados na maneira como seu cliente interpreta seu e-mail. Nesse sentido, ao manter positividade na escrita, pode-se evitar conflitos desnecessários e causar uma melhor impressão ao cliente.

Habilidade #3 - Paciência

Em primeiro lugar, atendimento ao cliente não é um trabalho fácil. Às vezes, seus clientes terão raiva de você. Outras vezes, irão precisar de uma atenção extra para entender as coisas. E em alguns momentos, as coisas simples serão difíceis. O pior comportamento nestas situações, é deixar de ficar frio.

Paciência ajuda você a entregar um bom atendimento. Um estudo da Universidade de Toronto mostrou que ser impaciente, não só impede você de aproveitar a vida, mas também torna mais difícil fazer alguns trabalhos como atender bem um cliente.

Como desenvolver paciência

1. O passo mais importante para se manter calmo em situações de estresse é se utilizar de (de novo) empatia. Assim, se alguém te respondeu de forma agressiva, coloque-se no lugar do outro e tente entender a razão pela qual a pessoa soltou aquela resposta.
2. Entender a natureza da raiva, irritação e insultos. Emoções como essas e a paciência estão ligadas. A impaciência e a precipitação podem lhe trazer esse tipo de emoção. Além disso, a paciência é a melhor forma de lidar e entender a forma que você sente. Entendendo isso, fica claro a importância de ser mais paciente.
3. Melhore a sua atitude em torno de dores e desconforto. Em situações desconfortáveis com os clientes, quando você sente que sua paciência irá acabar, lembre-se que "isto é somente desconfortável, não intolerável".
4. Preste atenção onde a irritação começa. Encontre os pontos fracos que fazem você perder o controle. Desta forma, você poderá corrigir antes que seja tarde demais. Utilize-se do autoconhecimento.
5. Controle os seus pensamentos. Tudo que você pensa, pode acabar virando realidade, sejam coisas positivas ou negativas. Então, quando você diz "Que cliente chato, ele só serve para irritar", ao invés de, por exemplo, "este cara vai ser difícil, mas vou manter a calma e fazer o que for preciso para resolver o problema", isto pode ter um grande impacto na realidade a sua volta.
6. É muito provável que você acabe se deparando com alguma situação que, por mais que queira, não consiga ser paciente e nem entender o motivo por estar em um ambiente estressante com alguém. Nesse caso, respire. Soltar uma resposta com a cabeça quente só piora a situação, já que as respostas podem soar mais “afiadas” do que deveriam.

Sendo paciente, além de manter laços amigáveis com o cliente, você preserva sua imagem. Você lida com pessoas, portanto deve estar preparado para conflitos de opinião e afins.

Habilidade #04 - Comunicação clara

Clareza no texto não é só importante para fazer seu cliente se sentir melhor. Como seria se você pudesse enviar um e-mail a menos por interação no suporte, pois você não precisou explicar o que seu cliente não entendeu na primeira vez?

Simulando:

Se você recebe 80 tickets por semana, são 3840 e-mails enviados no ano. Enquanto este exemplo pode ser um pouco extremo, mesmo que você envie 25% a menos, você ainda está enviando 2880 e-mails por ano, isto se todos forem resolvidos em uma resposta. Multiplique por 2 ou 3 que é a média de resolução. É uma grande chance para você melhorar a clareza em sua comunicação.

Como melhorar sua habilidade de escrita

Quando você for explicar alguma coisa técnica, deve pensar em como explicaria para uma criança de 5 anos. Claro que você não deve tratar seu cliente como uma criança, o objetivo aqui é usar uma linguagem simples e de fácil entendimento. Por exemplo, essa seria a explicação de como utilizar um certificado de segurança (SSL):

"SSL é uma forma de você proteger as suas informações pessoais (nomes, dados de cartão, etc) de pessoas que poderiam fazer um mau uso das mesmas. É como se você contratasse uma empresa de segurança para lhe proteger."

Caso alguém não entenda o que você quis dizer, é um momento perfeito para você treinar a escrita.

Habilidade #05 - Aprendizado constante

Procuram-se profissionais que agreguem valor ao serviço ou ao negócio. Se você consegue se considerar um eterno aprendiz, tem muito mais chances de alcançar o sucesso no que faz. Nesse sentido, é importante observar os seus próprios passos. Onde preciso melhorar? O que faço de bom e deveria continuar? E a melhor parte disso é que o que aprendemos, é nosso.

Um aprendizado constante traz benefícios para ambas as partes. Você mesmo se beneficia, enquanto beneficia ao cliente, auxiliando nos problemas e dúvidas, e assim contribui para a empresa, pois você está agregando valor ao seu serviço e ao dela.

Vivemos em uma constante mudança, produtos mudam, pessoas mudam. Se o contexto se modifica, é necessário que mudemos junto. Por isso, é importante se manter aberto para aprender com o outro, é possível retirar muito aprendizado de experiências vividas. Existe uma fórmula simples e que faz total sentido. Atitude + aprendizado = conquista.

Como ser um eterno aprendiz

1. Amplie sua capacidade de lidar com o tempo: Muitos acabam por associar a administração do tempo a uma rotina sufocante, inflexível e chata. No entanto, eles estão errados, quem vive no sufoco é quem não administra o tempo. Tirar uma pequena parcela do seu dia para se dedicar aos seus planos, pesquisando e trabalhando neles com certeza lhe trará bons frutos em alguns anos. O sucesso está ligado ao que você faz com constância e aquilo que você sabe fazer.
2. Agora também é a hora de colher os frutos: Boas ações, geram bons resultados. Por isso, busque todos os dias receber recompensas por seus esforços, pois elas mostrarão que você está aprendendo a fazer as coisas acontecerem. Parabenize-se por aquilo que você fez de forma correta e se errou: pratique.
3. Mudança é crucial: Para evoluir, são necessárias novas atitudes e novos conceitos. Ao continuar fazendo o que sempre fez, continuará recebendo o que sempre recebeu. O ponto é: se você quer mais, sonha e deseja mais, é essencial que a mudança ocorra.

O atendimento ao cliente tem diversos desafios. Bem como, muitas questões e muito mais formas de dar uma resposta. De início você com certeza não saberá a solução de todos os problemas.

Mas você não quer deixar o cliente na mão e sem uma resposta para suas dúvidas, certo? Nesse caso, pedir ajuda não é nenhuma vergonha. Procure quem pode resolver o problema e peça auxílio. Observe a forma como a pessoa resolveu a situação e aplique a técnica em seus atendimentos futuros. Dúvidas podem sempre surgir, mas elas não serão páreo para um eterno aprendiz.