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Gestão omnichannel é a estratégia de integração de todos os canais de comunicação, vendas e atendimento de uma empresa para proporcionar uma experiência uniforme e fluida ao cliente. Mas o que isso significa para a sua rede de franquias?
Podemos considerar que estamos em uma nova era da experiência de compra no varejo de franquias e a gestão omnichannel assume um papel muito importante. Afinal, hoje o consumidor espera uma experiência fluida entre canais online e físicos, recebendo a mesma qualidade de atendimento.
Ao mesmo tempo, o cliente tem a expectativa de receber o mesmo atendimento em qualquer unidade que visite. Nesses casos, contar com uma ferramenta de gestão omnichannel que dê conta de diferentes setores e seja fácil de acessar, é fundamental para garantir sua satisfação.
Essa integração é um grande desafio, mas também uma oportunidade incrível para as franquias - principalmente se a experiência de compra integrada for facilitada pela tecnologia. A Nexaas possui plataformas que facilitam a transição de uma gestão antiga para omnichannel, e ao longo desse texto você vai ter muito mais informações. Confira!
A gestão omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de vendas, comunicação e atendimento de uma empresa para oferecer uma experiência unificada e consistente ao cliente, independentemente do meio utilizado. Ela se diferencia por oferecer maior integração e continuidade na experiência do cliente. Enquanto no modelo multichannel os canais de vendas e atendimento operam de forma independente, no omnichannel eles são interconectados, permitindo que o cliente transite entre os canais de forma fluida e sem interrupções.
Para franquias, essa abordagem é essencial porque promove a uniformidade entre unidades físicas e canais digitais, garantindo que a marca ofereça o mesmo padrão de serviço e produtos em diferentes localidades e plataformas. Além disso, ela permite que consumidores transitem entre canais — como iniciar uma compra online e finalizar em uma loja física —, fortalecendo a fidelização e aumentando as oportunidades de vendas. Em um cenário onde os clientes buscam cada vez mais conveniência e personalização, adotar a gestão omnichannel é um diferencial competitivo crucial para o sucesso de franquias.
A importância do omnichannel para franquias passa pela escolha de ferramentas de gestão criadas para lidar com essa realidade, com uma abordagem mais orientada ao cliente, promovendo maior conveniência, fidelidade e satisfação. As soluções Nexaas transformam a experiência de compra, criando um verdadeiro ambiente omnichannel.
Não adianta falar que existem muitas vantagens na integração dos canais se os benefícios do omnichannel não ficarem muito claros. Ao adotar esse tipo de gestão, sua franquia ganha:
A gestão Omnichannel é orientada para o cliente, por isso tem um potencial para promover maior conveniência, fidelidade e satisfação.
Os desafios do omnichannel em redes de franquias ocorre principalmente devido à complexidade de alinhar múltiplas unidades e canais. Afinal, é difícil alinhar a visão de diferentes pessoas (franqueadores e franqueados) em relação a processos e tecnologia.
Franqueados podem resistir à adoção de novas tecnologias ou processos devido ao custo inicial, tempo de implementação ou falta de compreensão dos benefícios do omnichannel. Ferramentas tecnológicas, treinamentos e reestruturações necessárias para implementar o omnichannel podem representar investimentos significativos que nem todos os franqueados vão concordar em assumir. Isso porque nem todos vão entender qual o ROI, ou retorno de investimento, que as ferramentas proporcionam.
As equipes operacionais também podem ficar resistentes às mudanças, uma vez que precisarão lidar com novas tecnologias e mudanças na gestão de estoque, por exemplo, com a necessidade de realizarem treinamentos.
A adoção de uma ferramenta que seja fácil de aprender, como as soluções oferecidas pela Nexaas ajuda a superar esses desafios. As ferramentas Nexaas ajudam a resolver os problemas na gestão de franquias facilitando a integração de diversos sistemas complementares em um só lugar.
Ferramentas Essenciais para Implementar a Gestão Omnichannel em Franquias
Para oferecer uma qualidade de atendimento superior em diferentes canais, é necessário lidar com um alto volume de dados. Muitas ferramentas já foram desenvolvidas para auxiliar na integração de canais no varejo:
Todas essas ferramentas para gestão omnichannel são muito interessantes, mas será que não seria melhor contar com uma solução tecnológica completa? Dessa forma, além de automatizar o compartilhamento das informações entre setores, é possível reduzir problemas de interação entre as ferramentas. Uma solução completa como o Omni da Nexaas facilita a adoção da tecnologia na gestão de varejo, com ainda mais vantagens. Saiba mais!
Ainda não está totalmente convencido da importância das ferramentas de gestão omnichannel para a integração de canais no varejo e mais satisfação dos clientes? E se a gente disser que ela tem um impacto positivo e, toda jornada do cliente omnichannel?
Antes da compra: o cliente pode fazer a pesquisa online com informações de estoque em tempo real.
Durante a compra: com o acesso automatizado a dados em tempo real, é possível oferecer opções como “compre online e retire na loja” (BOPIS) e atendimento personalizado.
Após a compra: a jornada do cliente não acaba com a venda, e as facilidades disponíveis para o pós-venda, como trocas em qualquer unidade da franquia pode ser a diferença que faltava para a satisfação do cliente.
O futuro do omnichannel no varejo de franquias aponta para um modelo ainda mais integrado, automatizado e centrado no cliente. À medida que a tecnologia avança e o comportamento do consumidor se torna mais exigente, as redes de franquias precisarão adotar soluções que proporcionem experiências altamente personalizadas e convenientes.
As tendências incluem o uso de inteligência artificial e análise de dados, que permitirá oferecer recomendações e interações mais personalizadas, adaptadas ao histórico e preferências de cada cliente, independente do canal utilizado.
Além disso, a combinação de experiências físicas e digitais será aprofundada, com lojas físicas funcionando como centros de experiência e logística (retiradas, devoluções e estoques locais), integradas perfeitamente ao e-commerce.
Chatbots e assistentes virtuais serão usados para oferecer suporte instantâneo e eficiente, integrados em todos os canais, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente. E se a preocupação for com a sustentabilidade, as estratégias omnichannel vão ajudar a minimizar desperdícios, como otimização de estoques locais para reduzir transporte e emissões, e embalagens mais ecológicas para pedidos online.
Com a popularização de tecnologias como o metaverso, a realidade virtual e a realidade aumentada, o varejo omnichannel poderá oferecer experiências imersivas que conectem os clientes de forma inovadora com a marca, tanto online quanto offline.
Entre as tendências no varejo de franquias, o omnichannel será fundamental para diferenciar marcas no mercado, unindo conveniência, inovação e uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente.
Transformando o Varejo de Franquias com Gestão Omnichannel
Ao chegar nesse ponto do texto, você já deve ter se convencido de que o omnichannel é um diferencial competitivo essencial para franquias que desejam prosperar no mercado. Se você deseja saber como as soluções omnichannel para franquias funcionam na prática, nossa sugestão é que conheça as soluções Nexaas.
Entre em contato com nossa equipe e solicite uma demonstração.
Você vai se surpreender com a comodidade que a gestão integrada no varejo pode oferecer para sua rede de franquias.
