Qual a diferença entre atendimento e venda omnichannel?

Omnichannel e multicanal são algumas das formas de nos referimos ao termo que vem ganhando cada vez mais importância no varejo, afinal, não é de hoje que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à experiência como um todo. Mas qual a diferença entre o atendimento e a venda omnichannel?

Com expectativas cada vez maiores dos consumidores, é fundamental que as empresas estejam preparadas para entregar a melhor experiência possível aos seus clientes. Em relação ao atendimento, que canais você está oferecendo aos seus clientes? E-mail? Chat? Telefone? 

E os produtos? Como seu cliente consegue adquiri-los? Indo até a loja? Comprando no seu e-commerce? Em um marketplace?  

Você já parou para se questionar sobre estes aspectos? Não? Então continue conosco, pois no artigo de hoje vamos explicar o que é e quais são as diferenças entre atendimento e venda omnichannel. Além disso, como estas duas modalidades fazem total sentido para melhorar a percepção de valor da sua marca perante o consumidor. Boa leitura!

Atendimento Omnichannel

Anteriormente, era comum ver empresas disponibilizando somente um ponto de contato com seus clientes, e quem precisasse entrar em contato com a empresa, deveria recorrer a este único canal. Fosse ele endereço de e-mail, formulário de contato no site ou um número de telefone, era a marca que definia sua maneira preferida de receber os contatos. 

Nem precisamos dizer que o mundo mudou e que isso já não é mais uma realidade, não é mesmo? Agora quem dita as regras é o consumidor, e as empresas são quem precisam se adaptar às preferências do seu cliente. Mas, se cada consumidor tem uma preferência para ser atendido, como fazer para atender a todos eles por meio da sua ferramenta preferida?

É exatamente isso que chamamos de atendimento omnichannel, oferecendo várias formas de atendimento em uma única plataforma, trazendo ferramentas de mensagens diretas ou indiretas para o consumidor final. 

As vantagens de um atendimento omnichannel são:

• Maior agilidade nas respostas aos clientes;
• Monitoramento das interações e a capacidade de priorizá-las;
• Possibilitar a visualização de detalhes relevantes dos clientes e de conversas e eventos anteriores, fazendo com que a equipe de vendas ou de suporte possa entender a jornada passada do cliente, evitando atritos;
• Permitir que seus clientes interajam com sua marca por meio de seus aplicativos preferidos;
• Medir a satisfação do cliente em cada canal oferecido, trazendo dados relevantes para o time de marketing, customer success e comercial. 

Venda Omnichannel

A venda omnichannel nada mais é do que oferecer um produto ou serviço em múltiplos canais, dando a liberdade ao cliente de escolher conforme sua preferência. Supondo que você tenha uma loja física e um e-commerce para vender seus produtos, o cliente, ao procurar um produto, interage com o seu site, encontra o produto que estava procurando, vê as especificações e decide que gostaria de ver o produto pessoalmente para poder testá-lo ou prová-lo. Esta interação aconteceu em um canal, no caso, o seu e-commerce. 

Em um segundo canal de vendas, ainda com interesse em saber mais sobre o produto, o cliente vai até a loja física, e, se a experiência que se iniciou no site e finalizou na loja física forem boas, a probabilidade de compra é maior do que compras realizadas apenas no site, ou apenas na loja física.

Vantagens da venda omnichannel

Outra vantagem da venda omnichannel é o pós-venda, com uma plataforma multicanal, você dá ao seu cliente a possibilidade de retirada do produto na loja, mesmo comprando pelo e-commerce. Ou até mesmo comprando pela loja para receber em casa.

Ao unificar seus canais de venda, você pode fazer campanhas com cupons de desconto, gerando novas oportunidades de vendas em todos os seus canais. Além de descontos para compras no app com retirada na loja, por exemplo.

Algumas vantagens de uma plataforma omnichannel de venda:

• A jornada de compra na maioria das vezes, começa no digital e se o cliente tiver boa experiência, a compra no físico se torna mais fácil;
• Estoques conectados garantem que o preço de seus produtos/serviços sejam iguais. Hoje o consumidor está cada vez mais informado sobre o produto/serviço que deseja, pois já fez essa averiguação online de antemão;
• Velocidade de no atendimento, outra característica desse novo consumidor é que ele tem pressa, ele é prático, imediatista;
• A facilidade na gestão de dados e estratégias, para garantir uma melhor experiência.

Está preparado para fazer uma venda omnichannel?

Como vimos, tanto o atendimento quanto a venda omnichannel, são realidades cada vez mais inerentes aos negócios. Apesar de distintas, elas precisam ser combinadas para garantir que o seu consumidor fique satisfeito e se torne um fã fiel da sua marca.  

Seguindo as dicas deste post, temos certeza que seu negócio irá se tornar mais maduro e estar de acordo com as expectativas cada vez mais exigentes do seu público. Quer saber como a Nexaas pode ajudar sua empresa a fazer vendas omnichannel e simplificar sua operação?  Acesse nosso site e fale com um dos nossos especialistas!

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