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SLA – Exercite essa prática na sua empresa

3 de setembro de 2018, às 15:20

O mercado de tecnologia está em franca expansão e, com a consolidação do setor no Brasil, é essencial estimular boas práticas, afinal, o crescimento da companhia deve estar atrelado à sua credibilidade no mercado. Por isso, o SLA é um conceito muito importante para quem atua com prestações de serviço em TI.

Mas você sabe o que ele quer dizer? Neste post, vamos explicar como o SLA funciona e qual é a sua relevância para a empresa.

O que é SLA?

O SLA, sigla para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço,  é um acordo firmado por uma empresa prestadora de serviços de TI e seu cliente, e funciona como se fosse um esclarecimento técnico do contrato.

Nesse compromisso, deve constar tudo o que o prestador de serviços se propõe a fornecer, devem ser descritos os serviços realizados e os níveis de qualidade que devem ser entregues pela empresa e, é claro, devem figurar as regras e condutas, e também alguns parâmetros, como, por exemplo, a disponibilidade e os prazos do serviço, que medidas serão necessárias, entre outros. Lembre-se, porém, de que tudo que for incluído no termo precisa ser mensurável, caso contrário, não haverá meios de monitorar o trabalho entregue. 

Com tudo documentado, podemos inferir que organizações que prestam seus serviços sob um SLA devem alcançar padrões de qualidade mais elevados. Em geral, essas empresas podem ser multadas por descumprimento caso o trabalho entregue esteja abaixo da expectativa. Os termos do contrato são negociados entre o contratante e a empresa contratada, mas alguns aspectos podem sofrer revisões ao longo do tempo, visando a manter a excelência. 

As vantagens do SLA

O SLA é importante tanto para a empresa quanto para quem a contrata: com o estabelecimento desse tipo de acordo, ambas as partes têm garantias de que o vínculo entre elas será transparente e produtivo, o que acaba conferindo mais credibilidade ao processo.

Para o cliente, um SLA ajuda a ter a garantia de que a qualidade do serviço será excelente e todos os termos combinados serão cumpridos, e ainda a prever sanções em casos de descumprimento de qualquer diretriz estipulada.

para a empresa, contar com o SLA confere mais segurança jurídica e ajuda a evitar ações e cobranças indevidas que não constem do acordo, já que todas as obrigações são listadas no documento e, portanto, ela trabalhará com base em um roteiro previamente estabelecido

Além de tudo isso, adotar um SLA também dá subsídios para a avaliação da companhia que presta o serviço, pois por meio dele é possível visualizar melhor as falhas e lacunas e outros pontos a serem otimizados, buscando maior eficiência. Com esse acordo, empresas de todos os portes passam mais confiança a seus clientes, e isso reflete em sua satisfação com o serviço contratado.  

Como fazer com que o SLA seja mais eficiente?

Conforme explicamos, o SLA ajuda a assegurar que todos os serviços contratados serão entregues com máxima performance. Nesse sentido, é preciso levar em conta alguns índices que ajudarão a descobrir se as metas estão sendo cumpridas, e os prazos, respeitados. Os indicadores de SLA podem estar ligados a fatores distintos, como metas de desempenho, normas de segurança, entrega de relatórios, gerenciamento de problemas, entre outras possibilidades passíveis de mensuração. 

Não há exatamente uma fórmula que torne o SLA mais eficiente, pois tudo depende da realidade da empresa, mas algumas boas práticas são universais. Por exemplo, itens como valores cobrados, tempo de resposta e prazos para a solução de problemas devem estar explicados clara e objetivamente, para que o SLA seja mais assertivo e não dê margem para interpretações equivocadas.

Também é essencial investir no treinamento da equipe, oferecendo cursos e workshops para que os colaboradores estejam sempre atualizados e a eficiência seja mantida. Só com isso é possível prestar um serviço satisfatório.  

Lembre também que o diálogo é o melhor caminho para um relacionamento saudável entre parceiros de negócios, portanto, é muito melhor que as duas partes envolvidas negociem entre si em busca de um denominador comum, ao invés de tentar impor uma determinada cláusula no contrato. 

Agora que você já sabe o que é SLA e quais são as suas vantagens para as empresas que o adotam, tenha em mente que ele pode ser um enorme diferencial para conquistar mais clientes e fechar mais negócios. Se você nunca tinha pensado nesse assunto, essa pode ser uma boa hora para fazê-lo, não acha? 

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