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O papel dos chatbots no engajamento da empresa com clientes e leads

12 de setembro de 2018, às 14:40

Os chatbots são uma realidade cada vez mais consistente para empresas de qualquer porte. Neste post, nós vamos explicar como eles funcionam e como podem ser úteis para ajudar a sua empresa a interagir melhor com os clientes.

O que é um chatbot?

Chatbots são programas capazes de automatizar a interação com os consumidores por meio de interfaces de conversação, simulando uma conversa humana. Assim, é possível tornar automáticas as tarefas repetitivas e burocráticas do atendimento. Essas ferramentas permitem realizar a comunicação com os clientes em um ambiente virtual, prestando atendimentos, tirando dúvidas, orientando, ajudando a resolver problemas e até mesmo oferecendo serviços ou produtos.

A partir do ano passado, o uso dos chatbots para fazer marketing se popularizou. Hoje, eles já são amplamente usados tanto em serviços privados como públicos. Pesquisas realizadas no mercado norte-americano, inclusive, dão conta de que 44% dos usuários já preferem ser atendidos por chatbots em interações não muito complexas, para facilitar e agilizar o atendimento. 

Estima-se que, até 2020, 85% das interações dos consumidores acontecerá por meio de sistemas automáticos, e que isso será um importante diferencial para as empresas que aderirem.  

Como funciona a inteligência artificial dos chatbots?

A inteligência artificial utilizada nos chatbots pode funcionar de formas variadas, e deve ser escolhida de acordo com a necessidade e as especificidades da empresa, pois podem ser mais simples ou mais complexas. Alguns tipos contam com algoritmos próprios, enquanto outros usam um sistema externo. Há, inclusive, ferramentas gratuitas caso a companhia não tenha um volume muito grande de interações. 

Os chatbots mais básicos fornecem apenas respostas simples e opções de alguns serviços para orientar os clientes ou executar tarefas rotineiras. Os mais sofisticados já contam com recursos avançados que os permite aprender a partir de exemplos de atendimento e interação, conceito chamado machine learning. Esses são capazes de realizar ações mais complicadas e até mesmo integrar o sistema do chatbot a outros sistemas utilizados pela empresa. 

Para que o sistema funcione corretamente, as perguntas e respostas programadas no bot devem ser organizadas em um fluxograma que cubra a experiência do usuário do começo até o fim. Na hora de elaborar essas perguntas e respostas, é importante pensar em menus que guiem o usuário até a resposta desejada da maneira mais fácil possível.

E como fazer isso? Simples: simule uma conversa real, levando em consideração a linguagem que seria utilizada pela persona da empresa. Ela deve ser seu guia para fazer com que as conversas simuladas soem o mais natural possível. 

Como utilizar o chatbot na sua empresa?

O primeiro passo é definir qual é o seu objetivo principal com o chatbot, já que se trata de uma ferramenta extremamente versátil. O chatbot pode ser utilizado com múltiplos propósitos, como tirar dúvidas sobre produtos ou serviços, orientar o cliente, colher informações, efetuar vendas ou determinar em qual fase do funil de vendas o cliente em potencial está.

Também é preciso definir o canal em que o chatbot estará disponível: será no site? Será na página do Facebook? Tudo depende do objetivo que você estipulou. 

Existem diversos tipos específicos de chatbots, como, por exemplo, os chatbots para atendimento a clientes: esse tipo de chatbot faz o serviço do SAC, prestando atendimento de primeiro nível (solicitações comuns, corriqueiras e simples de resolver) aos clientes. 

Outro tipo recorrente são os chatbots para captação de leads, aqueles que ficam disponíveis no site durante a navegação do visitante, fornecendo informações sobre os produtos e serviços e criando um diálogo com vistas a captar os dados do lead e, posteriormente, inseri-lo no funil. 

Vantagens de usar um chatbot em seu site

A primeira vantagem que deve ser mencionada é que os chatbots são multifuncionais, produtivos e têm um bom custo-benefício. Conforme explicamos, os chatbots mais sofisticados têm possibilidade de “aprender” e de se aprimorar constantemente, através de complexos algoritmos.

Isso significa que, quanto mais interagem com os leads, mais eficientes eles serão, se assemelhando cada vez mais a um atendente humano. Isso pode ser muito útil, pois os robôs conseguem atender a vários chamados de uma só vez, o que otimiza o trabalho e poupa tempo. 

Além disso, eles proporcionam uma incrível melhora na experiência do usuário, inclusive sendo capazes de aumentar o tempo que o usuário passa navegando no site, uma vez que estão sempre a postos para prestar esclarecimentos e tirar eventuais dúvidas. A disponibilidade dos robôs é de 24h por dia, 7 dias por semana, o que ajuda muito a otimizar o atendimento e, é claro, a satisfação dos clientes. 

Outro benefício é que, com a automação do atendimento, a empresa ganha escala e produtividade, já que dúvidas e requerimentos mais simples são terceirizados para o robô, permitindo que os atendentes humanos conseguem se dedicar mais aos assuntos de maior complexidade. 

E não podemos nos esquecer das vantagens que o uso dos robôs traz para o marketing digital, permitindo a criação de estratégias otimizadas e mais inteligentes. Sim, afinal, os programas são capazes de coletar informações úteis, que podem ser usadas para recomendar produtos ou serviços, aumentando o engajamento e estimulando a conversão. Se bem utilizados, os chatbots têm muito a agregar quando o assunto é aprimorar os processos e melhorar a entrega ao consumidor final. 

E você, já está pronto para abraçar essa tecnologia e investir nos chatbots?

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