O Customer Success e seu papel na fidelização do cliente

21/05/18
3 min de leitura

Apostar no atendimento e no relacionamento com o cliente sempre foi um diferencial importante para as empresas, e o Customer Success pode ser considerado uma evolução do atendimento e suporte. Nesse post, vamos falar um pouco sobre a importância do Customer Success para a fidelização dos consumidores e o crescimento da empresa. 

O que é Customer Success

Como o nome pode sugerir, o Customer Success consiste em fazer com que seu cliente consiga os melhores resultados possíveis e tenha a melhor experiência, contribuindo para o seu sucesso. E o que é sucesso, afinal? Para o cliente, o sucesso significa conseguir encontrar a solução que ele buscava quando procurou os serviços de sua empresa. O conceito de Customer Success é, basicamente, gerar valor para proporcionar uma experiência impecável aos clientes. 

O Customer Success não se limita a resolver problemas pontuais, mas vai além, prevendo o que pode acontecer de errado e agindo para antecipar a solução antes mesmo que o problema se agrave, o que economiza tempo, recursos e energia da empresa e do consumidor.

Sabe-se que custa muito mais caro atingir novos clientes em potencial do que simplesmente manter os antigos, e que os consumidores recorrentes são responsáveis por mais de 80% da receita do negócio, independentemente do setor de atuação. Portanto, é necessário garantir a fidelidade a esses clientes, excedendo suas expectativas,  sabendo gerenciar e até mesmo evitar crises, superando o que os concorrentes têm a oferecer e garantindo sempre uma experiência nota 10. Dessa forma, dificilmente sua empresa perderá clientes para a concorrência. 

Como implementar esse conceito para fidelizar os clientes

Primeiro, é preciso ter em mente que o conceito de Customer Sucess deve estar internalizado em todos os setores, pois é preciso mobilizar os esforços de toda a empresa para garantir a excelência para seus clientes. Tudo tem que estar minimamente alinhado para que a experiência seja a melhor possível. Para isso, é necessário apresentar os clientes a todos, nos mínimos detalhes, e mobilizar todas as equipes em prol de um bom relacionamento. 

Para garantir a excelência no atendimento, é fundamental acompanhar todo o ciclo de vida do cliente na empresa, em uma visão integrada que vá desde o primeiro contato até um eventual suporte. Nesse sentido, é preciso proatividade, antecipando possíveis problemas antes mesmo que eles ocorram, e estando pronto a solucioná-los sem gerar rusgas no relacionamento com o cliente. 

Contar com um bom sistema de CRM é imprescindível para o Customer Success. Já fizemos um post sobre isso aqui no blog, mas sempre é bom lembrar que um sistema de CRM eficiente pode ser um forte aliado para otimizar o atendimento, pois tem recursos que permitem melhor interação e ajudam a construir um relacionamento sólido entre empresa e cliente, além de concentrar todo o histórico em um só lugar, o que ajuda na hora de solucionar possíveis situações adversas. 

Outra aliada para obter a excelência é a automação de processos. De chatbots até softwares de gestão corporativa, automatizar tarefas recorrentes é uma ótima maneira de ganhar tempo, tornando o serviço mais eficiente e ágil na percepção do cliente, além de evitar erros e falhas humanas, o que pode ocasionar em problemas com esse cliente. 

Com soluções inteligentes, automatizadas e integradas, é possível levar a experiência do cliente a um outro nível, e garantir sua total fidelidade com a empresa. Quer saber mais? Clique e conheça todos os nossos softwares de gestão empresarial