Novas tendências de experiência do cliente para 2019

6/02/19
4 min de leitura

Não é novidade nenhuma que investir na experiência do cliente é o caminho mais certo para o crescimento das empresas. Por isso, listamos as novíssimas tendências nessa área, que prometem chegar para ficar.

Quer saber quais são as principais delas? Senta, pega um café e vem com a gente!

Serviços de assinaturas

Os serviços de assinaturas oferecem uma experiência muito mais dinâmica aos clientes, pois conferem praticidade, barateiam o custo e aumentam a acessibilidade. Hoje, já é possível “assinar” ou alugar” uma série de produtos e serviços ao invés de comprá-los.

É o caso de purificadores de água, aluguel de bicicletas para facilitar a mobilidade urbana, serviços de streaming como Netflix e Spotify e até mesmo os SaaS, ou softwares como serviço. Tudo isso já existe e faz sucesso, e a expectativa é que esse mercado cresça ainda mais daqui para a frente! 

O cliente no controle dos dados

Em 2020 entrará em vigor a nova lei de segurança de dados, que regulamenta a maneira como as instituições públicas e privadas irão manipular informações pessoais. Por isso, as organizações deverão ser ainda mais cautelosas com a questão da privacidade de dados e com a segurança da informação.

Se, antes, a coleta e o uso de dados podiam ser feitos deliberadamente sem prestação de contas, com a nova lei todas as empresas terão de incluir no site uma página onde o consumidor consiga solicitar formalmente a exclusão de seu cadastro. Assim, o cliente estará no controle, e as empresas precisarão se adaptar a essa nova realidade, cuidando para que sua experiência seja a melhor possível. 

Uso inteligente dos serviços de mensagens

Hoje, o cliente está saturado da lentidão e da burocracia dos call centers, e espera um atendimento mais ágil e de interação simples. Por isso, a expectativa é que os aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp e o Telegram, se aprimorem cada vez mais para atender a essa demanda. As empresas também devem focar no treinamento das equipes e até mesmo investir em chatbots para utilizar esses serviços de maneira inteligente, visando a estreitar o relacionamento com o consumidor.

Hiper-personalização

A hiper-personalização utiliza inteligência artificial e algoritmos específicos para prever o comportamento do cliente desde o momento em que seu desejo é despertado até a entrega do produto ou serviço, se estendendo ao pós-venda.  

Utilizar os algoritmos e indicadores certos ajudarão as empresas a identificar quais consumidores perigam migrar para a concorrência ou cancelar o serviço, quais são potenciais para cross-selling ou upselling, quais planejam recomprar, entre outros insights. 

Aprimoramento do Customer Success

O popular atendimento ao cliente cada vez mais deverá deixar de ser passivo, focado em sanar dúvidas e prestar esclarecimentos, e focar na relação entre a empresa e o consumidor. Nesse sentido, o chamado Customer Success só tem a crescer! A área tende a ganhar cada vez mais a responsabilidade pela retenção de clientes, pela identificação de pontos de melhoria e pela coleta de informações importantes sobre o produto ou serviço vendido. Para isso, é claro, as empresas precisam rever a sua estrutura de atendimento. 

Coleta de feedbacks dos consumidores

Coletar feedbacks já é importante hoje, e tende a ser ainda mais no futuro. Essa iniciativa é fundamental para a empresa entender as reais demandas do mercado e conseguir atende-las a contento, para controlar a qualidade de seus produtos e serviços e até mesmo para estreitar relacionamentos.  

Como sabemos, clientes satisfeitos se tornam propagadores da marca, se engajando no marketing boca-a-boca, e ajudando a gerar novos leads. 

Buscas por voz

Atualmente, um terço das pesquisas feitas no Google já é feita por comandos de voz, e aplicativos como Siri, Alexa e Google Assistant estão em evolução constante. As empresas precisam se preparar para essa revolução, sobretudo as organizações e os profissionais que atuam na área do marketing digital, já que a busca por voz tem estrutura semântica muito distinta da busca tradicional por digitação. 

Por isso, para que o site fique bem ranqueado, é necessário começar a produzir conteúdo voltado para a pesquisa por voz, usando palavras-chave de long tail, focando em responder perguntas específicas e estruturando o conteúdo para a posição zero (featured snippet) no Google, entre outras técnicas para melhorar o posicionamento nessa “nova era” da pesquisa por voz.

Realidade aumentada

A tendência da realidade aumentada vem com tudo em 2019. Trata-se de uma tecnologia que permite que os usuários visualizem imagens digitais (como vídeos e gráficos) em ambientes físicos por meio de seus dispositivos móveis. Ela pode ser utilizada para exibir fotos e informações sobre os produtos de maneira acessível, entre outros propósitos.

 

Essas são apenas algumas das principais tendências de experiência do cliente que podemos esperar para este ano. É importante mantê-las sob o radar para proporcionar experiências cada vez mais satisfatórias e, assim, sair na frente da concorrência. 

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