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Net Promoter Score – Aprenda a usar a satisfação dos clientes a favor da sua empresa

16 de maio de 2018, às 14:44

Você conhece o conceito de Net Promoter Score? Pois saiba que ela pode fazer total diferença para a estratégia de sua empresa! Nesse post, explicamos o que é e como usar essa importante métrica.

O que é o Net Promoter Score?

 O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que tem por objetivo mensurar a lealdade dos clientes com uma empresa. A metodologia, criada por Fred Reichheld, consiste em uma pergunta bem objetiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?” Esse questionamento deve ser feito aos clientes, seguido de uma outra pergunta de ordem qualitativa para que eles possam dar um feedback abertamente e justificar a pontuação dada à empresa. Esse tipo de pergunta é útil porque subentende-se que, quanto mais propenso a indicar seu produto ou serviço um cliente está, maior deve ser sua satisfação com a sua empresa.

De fato, os resultados são interessantes. Ao se analisar os Net Promoters, descobriu-se que as empresas com maiores scores eram também as que apresentavam maior taxa de crescimento em relação à concorrência. Pontuações altas, via de regra, estão relacionadas a fatores como recompras, engajamento e, principalmente, com a recomendação. A partir daí, é possível inferir que o sucesso e o crescimento de uma companhia estão diretamente ligados ao grau de satisfação de seus consumidores.

Por que utilizar o  Net Promoter Score?

O Net Promoter Score permite que o gestor identifique os pontos fortes e fracos da empresa, descobrir onde residem os principais problemas e focar naquilo que é passível de ser melhorado, acompanhar o que está funcionando para os clientes. Assim, a cada nota concedida, é possível melhorar a experiência dos consumidores, em busca da excelência.  

Como calcular o  Net Promoter Score?

Tomemos por base 3 tipos de clientes: os detratores, que dão à empresa notas de 0 a 6, e que jamais tornariam a fazer negócio; os neutros, que dão à empresa notas entre 7 e 8 e que, apesar de comprarem com ela quando há necessidade, não são exatamente leais ou entusiastas da marca e, finalmente, os promotores, aqueles clientes que dão à empresa uma nota 9 ou 10 e que estão profundamente satisfeitos, não hesitando em recomendá-la aos parentes e amigos. 

Pois bem, o cálculo é simples. A ideia é calcular a porcentagem de cada tipo de cliente e, a seguir, utilizar a seguinte fórmula:  

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS.

 

A partir do resultado obtido, temos a seguinte tabela comparativa:

-100 a 0 NPS: Sua empresa tem sérias falhas a serem corrigidas.
0 a 50 NPS: Ainda precisa aperfeiçoar mais o serviço. 
55 a 75: Sua empresa tem qualidade e está quase lá!
75 a 100: Esse é um resultado quase perfeito, índice de excelência da empresa. 

Esses números sozinhos, entretanto, não são o suficiente para ter um diagnóstico preciso. Após o fechamento da pesquisa de satisfação, é fundamental investigar a fundo os motivos das insatisfações, perseguir as correções necessárias e, por fim, implementar as melhorias a fim de buscar uma maior satisfação de seus clientes.

 

 

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