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Multichannel x omnichannel – Entenda esses conceitos e amplie sua gestão

2 de maio de 2018, às 15:00

No mundo de hoje, estar presente em múltiplos canais é imprescindível para entrar em contato com seu público nos diferentes momentos de seu dia. Além de estar preparadas para vender um produto ou prestar um serviço usando diferentes plataformas, como, por exemplo, mantendo uma loja virtual, um e-shop no Instagram ou fechando vendas por WhatsApp, as empresas também precisam pensar em maneiras distintas de se conectar com os clientes, seja via mídias sociais, e-mail, telefone, mensagens instantâneas ou qualquer outro local em que o público esteja. 

Cada vez mais, o mercado exige empresas que extrapolem o formato tradicional de atendimento somente na loja física ou somente na loja virtual, sobretudo porque o consumidor atual não está mais satisfeito com um atendimento padrão em horário comercial, ele precisa cada vez mais de agilidade e praticidade no dia a dia. 

Nesse contexto, surgiram no varejo os conceitos de multichannel (ou multicanal) e omnichannel. O que algumas pessoas não sabem, porém, é que esses termos não significam exatamente a mesma coisa, e compreender a diferença entre eles é fundamental para que uma empresa tenha melhor posicionamento em seu mercado. Nesse post, a gente explica direitinho qual é, afinal, a diferença entre esses dois conceitos superimportantes. 

Multichannel x Omnichannel

Uma empresa multichannel é aquela que está disponível em diversos canais, como site, telefone, loja física, revendedores ou distribuidores, ou e-mail, tanto para vendas como para comunicação com os clientes. Uma empresa multicanal leva vantagem porque oferece ao cliente a possibilidade de fazer sua compra utilizando o canal mais conveniente para ele, o que ajuda a atender e até mesmo exceder a expectativa desse cliente. Além disso, dispor de variados canais de atendimento proporciona novas oportunidades de negócios e, por conseguinte, maior conversão. 

Já uma empresa omnichannel é, por assim dizer, uma evolução do multichannel, porque, além de estar presente nos mais variados tipos de canais, todos esses canais dialogam entre si, se integrando simultaneamente, em uma sintonia perfeita. Um exemplo disso seria, por exemplo, atender o cliente pessoalmente, porém tendo acesso a todo o seu histórico de compras feitas por televendas ou pelo e-commerce. Outro exemplo é o cliente, estando na loja física, usar o próprio aplicativo da loja para pesquisar um produto. 

O foco do omnichannel é sempre o cliente, sua jornada de compra e sua experiência. A multiplicidade de canais operando em perfeita integração facilita o processo de tomada de decisão, e simplifica o processo de vendas para a empresa, já que um canal ajuda o outro a melhorar cada vez mais a experiência de compra e o relacionamento com o cliente, seja online ou offline. Ou seja, é uma equação em que todos ganham. 

Como é possível perceber, manter uma estratégia de omnichannel, em que tudo “conversa” perfeitamente, exige muita dedicação e organização da empresa. Se algum ponto sai da curva, todo o processo pode ser prejudicado e, como sabemos, um cliente perdido significa um prejuízo inestimável para as empresas.

Para contar com multicanais sem perder a qualidade, é importante contar com um sistema de gestão poderoso, capaz de automatizar, integrar e controlar todos os processos fundamentais de seu negócio. Quer saber mais sobre isso? Conheça os softwares da Nexaas para uma gestão 100% conectada

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