Fidelização de clientes – As melhores práticas para evitar o churn

19/09/18
4 min de leitura

A fidelização dos clientes tem se tornado um objetivo cada vez mais perseguido atualmente. Em um mercado extremamente competitivo, manter os consumidores leais à sua empresa é importantíssimo para conseguir crescer e lucrar, já que é notório que custa muito mais barato manter um cliente do que atrair um novo.

Por essa razão, oferecer um serviço de altíssimo nível e buscar a excelência tem que ser prioridade. Atualmente, não basta apenas satisfazer o consumidor, é preciso oferecer a melhor experiência possível, e encantá-lo a tal ponto que ele jamais ceda à tentação de migrar para a concorrência, por mais atrativas que pareçam ser as ofertas.

Isso só é possível quando a empresa se preocupa em aprender a partir de seus próprios erros e experiências e em se aprimorar constantemente, e quando foca na construção de um vínculo afetivo com seu público. Quanto mais estreito for o relacionamento, mais chances de fidelizar os clientes. 

Confira a seguir algumas dicas para evitar o churn e manter seus consumidores fiéis à empresa

Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

Esqueça aquela máxima que diz que deve-se tratar os outros como você gostaria de ser tratado! Para construir afetos e gerar empatia, é importante tratar os outros como eles próprios gostariam de ser tratados

Um atendimento voltado para a satisfação do cliente deve mover seus esforços para atender o consumidor preocupando-se com suas reais necessidades e desejos, e não com o que a empresa acha que vai ser melhor para ele. Uma boa equipe de vendas é treinada para fazer isso, captando os sinais emitidos pelo futuro cliente, compreendendo suas reais demandas e oferecendo as soluções de que ele realmente precisa, ao invés de insistir em um tipo de atendimento que não funciona para ele, ou empurrar produtos ou serviços de que ele não necessita. 

Foque nos clientes com mais chances de fechar negócio

A qualificação dos leads é importantíssima para descobrir, dentre seus clientes potenciais, quais são aqueles com mais propensão a de fato fechar negócios com sua empresa.

Para evitar custos desnecessários e não gastar energia demais com quem tem pouca chance de virar um cliente real, é necessário manter seu foco no público certo, direcionando suas ações para os leads mais qualificados. Isso aumenta muito a possibilidade de conversão e, mais do que isso, garante que os clientes efetivados tenham muito mais probabilidade de se tornarem fiéis à sua empresa, uma vez que seu perfil está mais alinhado à proposta e ao posicionamento de seu negócio. 

O planejamento deve ser dirigido ao público ideal para garantir a fidelização dos clientes conquistados. Seria uma utopia oferecer o melhor atendimento possível a todos os nichos do mercado, uma vez que os gostos e necessidades das pessoas são variados. 

Utilize a teoria da pirâmide invertida

Na pirâmide invertida, quem está no topo é o cliente, e por isso ele deve ser o centro de todos os esforços e atenções da empresa. Logo abaixo, se encontra o time de vendas, que vai lidar diretamente com esse consumidor, construindo um relacionamento pouco a pouco. Por fim, na base da pirâmide, se encontram os gestores, que darão o suporte necessário para que essa estrutura se sustente.  

Como você pode perceber, nessa teoria, os clientes são o motivo primordial dos esforços da empresa, e não os produtos ou serviços oferecidos ou os processos corporativos internos. Trata-se de um sistema que visa à fidelização, priorizando o consumidor em todas as ações tomadas. A pirâmide invertida reflete uma cultura empresarial que preza pela excelência no atendimento, a construção de laços sólidos com os clientes e que está sempre buscando se aprimorar nesse sentido.

 

Exceda as expectativas do cliente

Conforme falamos anteriormente, hoje em dia já não basta atender bem: é preciso exceder as expectativas, deixar o cliente boquiaberto e surpreendê-lo cada vez mais. 

Para isso, saiba como coletar, analisar e utilizar as informações dos clientes a seu favor, peça feedbacks e leve-os a sério, e preste atenção a novas oportunidades de gerar valor para seu público consumidor. 

Isso inclui estar sempre disponível para sanar dúvidas e prestar informações, solucionar os problemas rapidamente, responder às críticas e questionamentos de forma sincera e profissional e valorizar seus clientes mais leais. Enfim, encontre maneiras de estar sempre um passo à frente daquilo que seu público espera. 

Agracie e valorize seus clientes fiéis

Os clientes realmente leais à sua empresa podem ser responsáveis por mais de 60% do faturamento da empresa, dependendo do caso. Por isso, é claro que eles devem receber um tratamento diferenciado.

Existem várias maneiras de fazer isso, desde a criação de um cartão fidelidade ou de um clube de vantagens, até a tomada de ações direcionadas especialmente para eles, como o envio de cupons de desconto, a comunicação antecipada de qualquer promoção realizada e a oferta de conteúdo exclusivo e personalizado. 

Monitore e analise os resultados

Por fim, não podemos deixar de salientar a importância de monitorar regularmente os resultados das ações visando à fidelização do cliente, sejam elas umas campanha de e-mail, um conteúdo exclusivo ou uma promoção especialmente pensada para clientes antigos. 

Para isso, é essencial contar com o suporte de um bom sistema de CRM para otimizar a estratégia constantemente, reunir dados relevantes sobre seu público, suas preferências, necessidades e especificidades.  Quanto mais eficientes forem esse monitoramento e a análise dos resultados obtidos, maiores serão as chances de a empresa aumentar a fidelização dos clientes. 

Essas dicas foram úteis para você? Elas já são utilizadas em sua empresa? Que tal compartilhar esse artigo nas redes sociais?