CSAT – Saiba o que é e como usá-lo para fidelizar clientes

6/09/18
4 min de leitura

Prezar pela satisfação dos clientes deve ser um mote de qualquer empresa e, por isso, monitorar e mensurar o grau de aprovação regularmente é um dos pontos-chave para continuar se aprimorando e buscar a excelência. Esse acompanhamento constante ajuda o gestor a elaborar estratégias mais eficazes, otimizando a entrega dos produtos ou serviços e descobrindo eventuais pontos fracos que podem ser melhorados. Assim, é possível gerar mais valor para os clientes e manter a competitividade. Para auxiliar nesse processo, foram criadas algumas métricas de mensuração da satisfação do consumidor, como é o caso do CSAT — ou customer satisfaction score. Neste post, você vai saber do que se trata esse índice, e como utilizá-lo para fidelizar seus clientes.

O que é o CSAT

O CSAT é uma métrica de satisfação identificada por meio de uma pesquisa com o cliente, e medida, normalmente, através de uma ou mais perguntas de escala numérica. Por exemplo, você pode perguntar: “de 1 a 5,  o quanto você se considera satisfeito (a) com os nossos serviços?”. Esse índice também pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0 a 100%, em que 100% indicaria a satisfação máxima. O CSAT de uma empresa é obtido através da média geral das respostas das pesquisas realizadas com diversos clientes. 

Ele pode ser utilizado em diversos momentos da jornada de compra do consumidor, como, por exemplo, após uma compra efetuada no site. Também pode servir para mensurar o grau de satisfação com algum aspecto mais específico que se deseje analisar, como o tempo de entrega, o valor do frete, os meios de pagamento, o serviço prestado, a qualidade do atendimento, entre inúmeras outras possibilidades. 

A importância do CSAT para a sua empresa

O CSAT é importantíssimo, porque ajuda a reduzir a evasão de clientes, avaliar a qualidade do serviço e do atendimento, identificar oportunidades, verificar os pontos de melhoria para ganhar competitividade e aprimorar o planejamento estratégico da companhia. 

Como trata-se de um índice capaz de medir a satisfação a curto prazo, o CSAT ajuda a descobrir como está sendo feito o atendimento inicial, se a expectativa do cliente está sendo atendida, entre outros insights. Tudo isso dá a oportunidade de a empresa descobrir (e solucionar) os problemas precocemente, evitando prejuízos com a perda de clientes e otimizando ainda mais os seus processos. 

Além disso, o CSAT também permite que se faça perguntas sobre o seu negócio ao cliente, o que promove a coleta (e posteriormente, a análise) de dados preciosos que podem ser utilizados para melhorar ainda mais. Correlacionando essas informações com outras de que você já disponha, é possível mapear tendências e antever possíveis churns, upsells ou downsells. Essa previsão é de suma importância para gerenciar as crises e contornar as adversidades antes mesmo que elas aconteçam. 

Já que falamos em churn, é importante lembrar que o CSAT também ajuda a preveni-lo, pois, correlacionando os índices com a possibilidade de desligamento do cliente, é mais fácil gerar um alerta para que o SAC ou a equipe comercial entrem em contato oferecendo benefícios extras ou melhores condições para, assim, tentar manter o cliente.

Pode-se dizer que o principal mérito do CSAT é mesmo fidelizar os clientes, uma vez que permite monitorar frequentemente o seu nível de satisfação e identificar obstáculos precocemente, o que permite revertê-los com muito mais facilidade. O índice também ajuda o gestor a descobrir o que precisa ser revisto de uma forma muito mais fácil e, por isso, promove a melhoria constante. A qualidade cresce e, como consequência, os clientes ficam ainda mais contentes. 

Como aplicar o CSAT na empresa

Para aplicar o CSAT na empresa, o primeiro passo é definir quais são as perguntas mais relevantes para o seu negócio e, feito isso, identificar quais são os melhores momentos para obter as respostas. Em muitos casos, o momento ideal é logo depois de o cliente efetuar uma compra no site ou de interagir com a empresa de alguma forma. 

Depois disso, basta implantar a pesquisa, que normalmente é feita através de uma ferramenta de questionários. 

Qual é a diferença entre CSAT e NPS?

Nesse post, nós explicamos o conceito de Net Promoter Score (NPS) e, agora, você pode estar se perguntando qual é a diferença entre essas duas metodologias. Pois bem, considere que o CSAT é um índice de curto prazo e tem natureza mais pontual. Ele é mais eficaz para acompanhar a satisfação dos clientes que consomem seus produtos ou serviços constantemente, e não para mensurar a satisfação geral com sua empresa. Nele, também é possível fazer mais de uma pergunta ao consumidor. 

O NPS, por sua vez, se baseia em uma única pergunta e, ao contrário do CSAT, trata-se de uma métrica de longo prazo, que visa a mensurar a satisfação em geral, e não a satisfação com pontos específicos. Como não foca em um só aspecto, ele consegue medir a satisfação de modo mais abrangente, com base na intenção do consumidor. 

Como você pode perceber, são duas metodologias distintas, que devem ser utilizadas em circunstâncias diferentes, dependendo do objetivo da empresa.

Agora que você já entendeu como funciona o CSAT, que tal aplicá-lo em sua empresa para colaborar com a fidelização dos clientes?