Cliente detrator – como reverter este cenário?

28/01/19
4 min de leitura

Lidar com um cliente detrator e reverter o cenário, trazendo-o de volta para o seu lado, não são tarefas fáceis. Mas aprender como contornar essa situação é essencial para manter a credibilidade. 

Neste post, vamos explicar o que fazer ao se deparar com um cliente insatisfeito que esteja difamando sua empresa. 

O que é um cliente detrator?

O cliente detrator é aquele que, insatisfeito com a empresa por ter tido alguma experiência negativa, dedica-se a desqualificá-la em público. Com as mídias sociais, eles ganharam muita força e se tornaram ainda mais perigosos para a reputação da marca, pois suas opiniões são amplificadas para uma audiência muito maior.

Parece um caso perdido, mas acredite: é possível reverter esse problema se você estiver disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer e negociar com ele. Inclusive, é muito comum que ele utilize a estratégia de falar mal apenas para conquistar a atenção da empresa e tentar resolver seu problema.

Porém, antes de se tomar qualquer medida, é preciso primeiro saber como identificar os clientes detratores.  

Como identificar os detratores 

O primeiro passo para entender quem são os clientes detratores de sua empresa é monitorar e analisar cada etapa do processo de compra, e mensurar o nível de satisfação dos consumidores regularmente. Para isso, pode-se usar o Net Promoter Score, que permite identificar as insatisfações. Em geral, os detratores são aqueles que dão notas de 0 a 6 nesse índice. 

É importante ficar atento para cada mudança na pontuação e para alterações no comportamento do consumidor, já que um cliente neutro pode estar sujeito a se tornar um detrator, e é necessário identificar os fatores que levam a essa transformação para evitar que o problema saia do controle.

Nas mídias sociais, é possível descobrir quem tem esse perfil por meio do vocabulário utilizado para se referir à marca. Certos adjetivos, como “insatisfeito” e “frustrado” são palavras importantes para se ter no radar, já que podem indicar que tais clientes não recomendam a empresa. 

Outra maneira de identificar os detratores é utilizando plataformas que automatizem as informações da experiência do cliente, já que uma pesquisa automatizada consegue fazer previsões de maneira muito mais precisa. 

Agindo dessa maneira, a empresa consegue entender melhor o seu público e colocar em prática ações que visem a mudar a percepção do negócio e evitar novas manifestações negativas. 

Como lidar com os clientes detratores

Não basta conhecer os detratores, é necessário compreender os motivos que causaram uma insatisfação tão grande. E a única maneira de fazer isso é falando diretamente com esses consumidores. Quanto mais canais de contato a empresa disponibilizar para seu público, melhor será a comunicação, e dificilmente a primeira opção do cliente insatisfeito será difamar a empresa antes de tentar um diálogo amigável. 

É possível entrar em contato com os detratores pelas próprias mídias sociais, pelos comentários de uma pesquisa, por telefone ou por e-mail. O importante é entender o acontecido, avaliar a gravidade do problema e, finalmente, propor soluções. Mesmo que o caso não tenha uma resposta imediata, isso tem que ser comunicado com antecedência para garantir a transparência e a franqueza do diálogo, e desarmar o cliente detrator. O que não vale é ignorar os apelos do consumidor ou, pior ainda, bloqueá-lo de seus canais.

Também é importante ter um tempo de resposta razoável para não frustrar ainda mais o cliente com a demora. A expectativa do tempo de retorno varia de acordo com  o canal utilizado para fazer a reclamação, e é importante não exceder muito esse prazo, mesmo que seja apenas para dar uma satisfação e acalmar consumidor enquanto ainda não há uma solução propriamente dita.

Fazer contato em tempo hábil e pedir um feedback é essencial para o cliente entender que a opinião dele importa. Inclusive, são as respostas negativas que ajudam na evolução e na rápida resolução de problemas, o que permite à empresa proporcionar uma experiência melhor a seu público.  

Algo que ajuda muito é contar com um setor de customer success, ou sucesso do cliente, dentro da empresa. Isso permite acompanhar de perto os consumidores para ajudá-lo a atingir seus objetivos. No fim das contas, é possível aprender com os clientes detratores, já que eles são uma ótima fonte de feedback. A função da equipe de customer success, quando se trata desse público, é fazer com que os obstáculos sejam superados e o cliente receba o benefício do produto ou serviço pelo qual pagou. 

Ter clientes detratores é muito comum, mas pode trazer sérios danos aos negócios, sobretudo se o caso se prolongar demais. Caso o problema não seja contornado com agilidade, há o risco de perder faturamento, gastar muito tempo com o suporte e, pior ainda, ficar com a imagem arranhada.  Daí a importância de agir rapidamente e de forma certeira.  

Se este artigo foi útil, compartilhe nas suas mídias sociais e ajude a disseminar o conteúdo!