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Churn Rate – fique atento a essa métrica e mantenha a empresa saudável

14 de março de 2018, às 15:00

Você sabe o que é Churn Rate? Essa métrica se refere à taxa de cancelamento do serviço oferecido pela empresa, ou seja, ela indica o número de clientes perdidos em determinado período, normalmente mensal. Para encontrar esse número, basta somar todos os clientes que deixaram a sua base no período avaliado (para encontrar o churn mensal) e dividir o resultado pelo número total de clientes que estavam ativos no fechamento do mês anterior. O resultado dessa divisão será o seu churn rate.

Essa é uma das métricas mais relevantes para as empresas, e deve ser encarada não como uma ameaça iminente, mas como uma aliada para que os negócios possam crescer e se desenvolver. Isso porque a análise e a compreensão das razões que levam os clientes a cancelarem seus contratos ajuda o gestor a tomar melhores decisões, reavaliar determinadas estratégias e ter um olhar mais preciso sobre a base de clientes, entendendo melhor suas demandas e, portanto, favorecendo a melhoria constante da empresa.

Nem precisamos dizer que, para uma empresa se manter saudável, o número de clientes chegando deve ser superior ao número de clientes saindo, ou seja, a quantidade de clientes novos deve superar a taxa de cancelamentos, não é? Afinal, além de esses consumidores deixarem de converter, eles também levam consigo a força da previsibilidade de receita mensal da empresa.

Para isso, é necessário antecipar o churn, ou seja, estudar o motivo dos cancelamentos para poder prevê-los com antecedência e, quem sabe, preveni-los.

Como prever e evitar o churn?

O principal para evitar cancelamentos em massa e manter a saúde da empresa é prestar atenção aos principais indicadores e se certificar de que a experiência dos clientes esteja sendo satisfatória.

As principais métricas a serem monitoradas podem variar conforme o segmento de mercado em que você atua, mas, em geral, é preciso observar alguns pontos, como a quantidade de vezes que os clientes estão fazendo login, em média; o histórico de variações da base; as sazonalidades; o número de atendimentos abertos; a quantidade de erros reportados; o volume de reclamações registradas; a taxa de inadimplência, entre outros fatores.

Também é preciso compreender a fundo o perfil de seu cliente, quais são suas principais características e necessidades. Fazendo isso, é mais fácil otimizar seu negócio para entregar a eles exatamente aquilo que demandam, diminuindo a possibilidade de cancelamentos futuros.

Para prever o churn e reverter a situação, é necessário se manter atento à trajetória do cliente na empresa desde o momento em que ele entrou na base. Sabendo do histórico dos clientes, é mais fácil antecipar o momento em que eles pretendem cancelar a assinatura e, de quebra, tentar mantê-lo.  Outra maneira de diminuir o churn rate é focar naqueles leads que tenham mais a ver com os objetivos e a proposta da sua empresa. Ao invés de “atirar para todos os lados” em busca de ampliar a base, é preferível perseguir o consumidor que está alinhado com o seu modelo de negócio. Afinal, não faz sentido gastar tempo, energia e recursos em clientes que não estejam em sintonia e, mais cedo ou mais tarde, vão acabar deixando de usar os serviços da empresa e engrossando a taxa de cancelamentos.

Investir em sistemas integrados e personalizáveis de acordo com a necessidade e o modelo de negócios – como os softwares da suíte Nexaas, por exemplo – também é fundamental para evitar o cancelamento de clientes por insatisfação ou inadequação. Buscar otimização constante é a melhor maneira de manter o churn rate de seu negócio o mais baixo possível.

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