A experiência do cliente como novo foco do varejo

19/12/18
3 min de leitura

A revolução digital está trazendo novas formas de se pensar o varejo. Se, hoje, já não basta entregar um produto ou serviço de qualidade, o diferencial das empresas para ganhar competitividade reside na capacidade de inovar e se adaptar às novas demandas.

Focar na experiência do cliente passou a ser primordial, um verdadeiro divisor de águas que separa as empresas que vão crescer e ter sucesso daqui para a frente daquelas que acabarão perdendo força.

Hoje, com a concorrência acirrada, para uma empresa de varejo se destacar, ela precisa se adaptar o mais rápido possível à evolução das tecnologias e estar preparada para as tendências que já se avistam. 

O omnichannel e a experiência do consumidor

Uma das tendências desse novo cenário é uma integração cada vez maior entre o físico e o virtual, expressa pelo conceito de omnichannel, ou seja, literalmente, “todos os canais”. Isso significa promover uma experiência completa para o cliente, independente da plataforma utilizada. Por exemplo, o cliente deve ter a possibilidade de fazer um pedido na loja online e retirar a mercadoria na loja física para economizar no frete e diminuir o prazo de entrega. Ele também deve ter o direito de ser atendido nas mídias sociais para falar sobre um problema com sua compra, já que o histórico fica centralizado e disponível para consulta.  

Dentro do conceito de omnichannel, é possível otimizar o atendimento de diversas formas. Uma possibilidade é deixar o cliente experimentar o produto desejado na loja e efetuar a compra pela internet. Dessa forma, a loja deixa de ser um gigantesco armazém e passa a funcionar como um centro de demonstração e experimentação de produtos, o que melhora a aderência com o consumidor e ainda economiza despesas com estoque. 

Ao contrário dos produtos, que na maioria dos casos são perecíveis, as experiências são perenes, elas deixam marcas e ajudam a transformar as pessoas. Isso pode e deve ser explorado para gerar maior conexão com a marca e tornar o público fiel. 

Hoje, muitos estabelecimentos já focam em vender experiências de compra ao invés de apenas mercadorias, como acontece com as demonstrações de aparelhos eletrônicos nas lojas e com o recurso da realidade aumentada em lojas de móveis. Com iniciativas como essas, os consumidores vivenciam situações memoráveis e impactantes, que com certeza irão influenciar o modo como ele consome. Essas experiências marcantes fazem com que o público de fato se engaje. 

Com o crescimento do e-commerce nos últimos tempos, as lojas físicas deixaram de ser essenciais para os clientes, e é por isso que eles passaram a buscar cada vez mais experiências que transcendam o processo de compra. Ganha a empresa que tiver essa sacada e oferecer a eles o que realmente esperam. 

Os impactos da tecnologia no varejo 

Muitas outras novidades podem ser implementadas para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, ajudar na conversão. É o caso dos chatbots nos sites, para lidar com interações em tempo real e prever situações diversas, e das ferramentas de recomendação de produto com base na análise de perfil de compra e navegação.

A tecnologia desempenha um papel importantíssimo quando o assunto é oferecer uma experiência exclusiva e permitir que o cliente vivencie situações inesquecíveis. Além disso, ela também ajuda a obter dados e insights que podem ser usados na análise e no planejamento, otimizando a estratégia do negócio. Conceitos como Big Data, automação de processos e inteligência artificial já devem fazer parte do vocabulário dos gestores corporativos, caso contrário, a empresa será incapaz de oferecer a melhor experiência possível e ficará para trás. 

Como você pode perceber, as relações no varejo mudaram muito. Os impactos da tecnologia não são mais tema da ficção científica ou de um episódio de Black Mirror, mas fazem parte do mundo real e precisam ser levados em consideração.

Os varejistas precisam, urgentemente, investir em soluções tecnológicas, focar na inovação constante e, acima de tudo, desenvolver maneiras criativas de proporcionar vivências únicas para sua audiência e, assim, criar (e aproveitar) grandes oportunidades. Afinal, ficar fechado na bolha da loja física, hoje, pode ser a pior decisão a ser tomada. 

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