5 dicas de como cobrar de um cliente de maneira amigável

17 de abril de 2017, às 13:02

Em um cenário econômico em que o número de inadimplentes no país atingiu 58,5 milhões em novembro de 2016 — o equivalente a 39% da população brasileira adulta —, é essencial que as empresas saibam como cobrar um cliente a fim de receber os valores devidos sem comprometer o relacionamento com o consumidor.

O setor de cobrança é o responsável por essa tarefa, considerada por muitos profissionais como uma verdadeira “saia justa”, principalmente pela falta de conhecimento sobre como agir nessas situações.

Veja, a seguir, 5 dicas de como realizar cobranças de forma amigável e assertiva para obter o retorno desejado sem prejudicar o relacionamento com o cliente.

1. Conheça o perfil do seu público

Algumas empresas trabalham com pessoas físicas e jurídicas e o tratamento no que diz respeito às cobranças é diferente para cada uma delas.

No caso de pessoas jurídicas, os pagamentos são feitos através de duplicatas com vencimento previamente acordado. Nesse tipo de situação, o próprio banco que emite as duplicatas costuma fazer o protesto automático desses títulos, configurando uma cobrança mais formal e direta.

Já com pessoas físicas, é recomendável uma abordagem mais amigável e empática antes de protestar a dívida. Esse tipo de consumidor é mais sensível e uma cobrança muito dura e agressiva pode prejudicar a imagem da empresa.

Vale salientar que cada cliente tem as suas particularidades. Por isso, é importante conhecê-los bem para que a cobrança atinja seus objetivos: receber o dinheiro devido e preservar a relação comercial é primordial.

2. Estabeleça uma gestão de cobranças

Uma gestão de cobranças eficiente evita erros — como cobrar novamente uma dívida paga, gerando mal-estar — além de orientar o tom da cobrança ao ver o processo como um todo. Afinal, é normal que o tom usado seja diferente nas diversas fases do processo.

Uma dica é definir um procedimento padrão, com prazos e estratégias amigáveis para cada tipo de ação (primeiro contato, encaminhamento para cartório, acionamento do setor jurídico etc) e acompanhamento diário.

Outra dica é utilizar ferramentas de gestão disponíveis no mercado, que ajudam a organizar, emitir notificações e acompanhar os casos de inadimplência com mais eficiência e agilidade.

3. Use uma abordagem amigável e respeitosa

O maior receio sobre como cobrar um cliente sempre está relacionado ao tom que deve ser usado no momento da cobrança.

O tom deve ser direto, mas amigável e sem agressividade. Lembre-se de que você é o representante da empresa e que esse cliente inadimplente pode, no futuro, voltar a fazer negócios. Caso ele se sinta ofendido com a abordagem da cobrança, pode romper o relacionamento com a sua empresa, que ainda sairá com uma imagem negativa.

Para encontrar a abordagem correta, podemos usar como referência o artigo 42 do CDC – Código de Defesa do Consumidor – que diz o seguinte:

“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Ou seja, use uma abordagem direta, compatível com o seu tipo de cliente, que passe as informações mais importantes, mas sem coagir ou constranger.

4. Ofereça vantagens e esteja aberto a renegociações

Ao fazer cobranças, um ponto deve ficar claro: sua empresa deve estar disposta a renegociar a dívida e oferecer vantagens para o pagamento do valor devido, como um desconto ou um parcelamento maior da dívida.

Essa é uma postura amigável por parte da empresa, pois mostra que ela está disposta a abrir concessões para que o cliente possa quitar sua dívida dentro das suas possibilidades, além de ressaltar o seu interesse em manter um bom relacionamento com o cliente.

5. Escolha o formato mais adequado

Existem diversos formatos de cobrança e você deve utilizar o que for mais adequado para o perfil do seu cliente e da fase do processo de cobrança. Veja, a seguir, alguns formatos e modelos.

E-mail e carta

São formas de cobranças escritas e que podem informar o atraso de um pagamento, emitir uma nova cobrança diante do atraso, notificar um protesto e até o acionamento do setor jurídico.

Os e-mails funcionam melhor para os primeiros contatos com o cliente, enquanto as notificações de protestos costumam ser enviadas por correspondência, preferencialmente por SEDEX ou carta registrada, para ter certeza do recebimento.

Ambos os formatos devem ser diretos e objetivos, mas sem ser agressivos. Devem conter todos os dados relevantes da dívida, como o produto ou o serviço adquirido, valores, prazos, contatos da empresa, entre outros.

Para as cartas, é preciso um cuidado especial com o envelope, que não deve conter nenhuma informação que remeta à inadimplência. Caso contrário, terceiros podem ter conhecimento da situação do cliente — o que pode constrangê-lo, além de desrespeitar o CDC. Veja um modelo de carta de cobrança amigável:

Cidade, dia, mês e ano

 

Prezado __________ (nome completo),

 

Consta em nosso sistema que o pagamento da parcela do produto/serviço __________ (nome do produto/serviço), com vencimento no dia __________ (data do vencimento), ainda não foi efetuado.

Enviamos, em anexo, um boleto com o valor atualizado. Solicitamos que o pagamento seja feito até a nova data de vencimento.

Em caso de dúvidas, entre em contato pelo telefone ___________ (telefone de contato) ou pelo e-mail _____________ (endereço de email).

 

Atenciosamente

Ao receber notificações e boletos por e-mail ou carta, o cliente pode simplesmente pagar a dívida, entrar em contato para tentar uma renegociação ou ignorar, o que leva a empresa a dar continuidade ao processo de cobrança.

SMS

Quando a empresa possui o telefone do cliente, é possível enviar notificações por SMS.

Até mesmo pela natureza da ferramenta, a mensagem deve ser curta e objetiva, contendo nome da empresa, do cliente, teor da mensagem e contatos para regularização. Veja um exemplo:

__________ (nome da empresa): Olá __________ (nome do cliente), ainda não identificamos o pagamento do seu boleto com vencimento em __________ (data do vencimento). Para mais informações ligue para __________ (telefone da empresa).

Esse tipo de abordagem funciona mais como um lembrete da dívida, que já deve ter sido notificada por meio de outros formatos. Visa estimular o cliente a entrar em contato com a empresa e regularizar a sua situação.

Conversas telefônicas

Dentre todas as formas de como cobrar um cliente, o contato telefônico é, sem dúvidas, o que causa mais receio. Nesses casos, o cliente pode argumentar durante a conversa e você terá que lidar com isso de forma cortês, compreensiva, mas com foco no objetivo, que é receber o valor devido e não perder o cliente.

Não existe um modelo para esse tipo de atendimento, visto que tudo depende de como a conversa com o cliente flui. No entanto, existem algumas orientações e dicas que aumentam as chances de sucesso:

  • esteja preparado para todas as situações, imaginando as possíveis desculpas que o cliente pode dar e sabendo como rebatê-las rapidamente, com compreensão e educação;

  • tenha todas as informações referentes à cobrança em mãos. Assim, é mais fácil manter a conversa sob controle;

  • faça perguntas em aberto, tentando extrair o máximo de informações para que se chegue a um acordo;

  • seja amigável e estabeleça uma conexão de empatia com o cliente, mas sem desviar o foco do objetivo;

  • evite o confronto, mas mantenha-se no controle da situação;

  • esteja munido de novas opções de pagamento, como um desconto, aumento do número de parcelas etc, para chegar mais facilmente a um acordo.

Saber como cobrar um cliente é a linha tênue entre conseguir um acordo minimizando prejuízos ou acabar sem receber o seu dinheiro. Quanto mais amigável e cordial for o tom da cobrança, maior é a chance de receber os valores devidos e ainda manter uma imagem positiva com o cliente.

Afinal, o consumidor inadimplente pode estar nessa situação agora mas, se for tratado com respeito, poderá voltar a fazer negócios com a sua empresa no futuro e lhe render bons lucros.

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